日期:2017年4月23日

门店：祁县店

时间:下午6点半左右

顾客：李文英

案例内容：今下午6点半左右顾客李女士拿着一双凉拖来到客服台说，这是昨天买的，因为买的时候就没有号了，就这一双了，回家试了试不能穿，能不能退了，我在买个其他的，客服员立即给顾客办理了退货手续。

解决方案：立刻为顾客办理了退货手续。

反思及改进：加强培训员工的专业知识，掌握更强的销售技能，更好的为顾客当好参谋，帮顾客选到满意的商品。

日期:2017年4月23日

门店:阳曲店

案例类型:退货

顾客姓名:刘春芳

案例内容:上午11点左右，顾客拿着一板小洋人酸奶来客服要求退货，说结错账啦，一板12.8元，结成了52.8多输了3板。

解决方法:客服马上核实小票的确多扫，向顾客道歉并为顾客办理退货手续，达成顾客满意。 

日期:2017年4月23日

门店:忻州店

案例类型：价格

时间:17:50

顾客姓名:余丽

案例内容:余女士走到客服台说在超市买的陈春过桥米线，里边看的是9.9元，结账后是14.8元，要求退货。

解决方法：客服员立即给顾客退货并赔礼道歉。

反思及整改：干杂主管针对责任人进行考核并进行培训商品信息核对，及POP标识。

日期:2017年4月23日

门店 华美店

案例类型：价格投诉

时间：11：26左右

顾客姓名；靳涛

案例内容：顾客在生鲜区够买的蒙牛牛奶收银员4137输错码错结，到服务台要求退货。

解决方法：客服员给顾客致歉，核实小票与商品，立即为顾客办理退货，退还现金，达到顾客满意。

反思及整改措：1. 无条件办理退货，保障顾客利益。2. 培训员工收银作业流程，唱收唱付。

日期:2017年4月23日

门店:汾阳店

案例类型:工作失误

时间：上午9点半左右

顾客:李昊辰

案例内容:顾客买的金大豆熏干称错。

解决方法;立即给顾客道歉，取得顾客意见，给顾客退现，达到顾客满意。

反思及整改措：1，对责任进行日常逐级考核扣分，2称重时，仔细核对称码，3执行公司政策，无条件l换货，保障顾客利益。