日期：2017年4月23日

门店：原平时代店

时间：下午4点左右

顾客：冀文风

案例内容：今下午4点左右，顾客冀女士拿着一个沐浴球和小票来到客服台，跟我们客服员说，上边写的是3元，结了账结果是5.9元，客服员立即跟区主管核实，原来此商品已经恢复原价，区内员工没有及时的了解此信息。

解决方案：立刻给顾客办理了退货手续。

反思及改进：培训员工对特价商品要及时扫价格，主管要和采购沟通好变价信息，在第一时间把准确的价格带给顾客，为顾客提供满意的服务。

日期：2017年4月23日

门店:文水店

案例类型:换货

时间:17:15

顾客姓名：岳丽萍

案例内容:顾客拿着儿童玩具说想换一种，不想要这种的。

解决方法:客服员立刻联系了百货区员工带顾客重新挑选商品，直到顾客满意。

反思及整改措施:员工要在顾客购买时给顾客介绍商品，协助顾客购物，让顾客一次性购到合适的商品，避免给顾客带来麻烦。

日期：2017年4月22日

门店：大楼店

案例类型：换货案例

姓名，张女士

案例内容；顾客在生鲜区买的伊利牛奶说结错了，买一送一结了俩个，马上广播区域员工核实，是域员工未将通知到收银台。

解决方法：立即为顾客退了差价，顾客满意的走了。

案例分析：要求区域员工如有买赠活动应第一时间通知收银台，避免结错给顾客带来不必要的麻烦。

日期：2017年4月22日

门店:太谷店

案例类型:称错

事情经过:今天上午顾客陈月仙拿着刚买的水萝卜来到服务台说是称错了，要求退货。

解决方法:客服员查看小票与商品，确实是把水萝卜称为圆香椿，客服员向顾客道歉并帮顾客退差价。

反思与改进:客服员立即和蔬果区主管沟通，让顾客打称时要报商品与价格，让顾客及时了解所购商品价格，避免称错给顾客造成不便。

日期：2017年4月22日

门店:武乡店

案例类型:质量问题（发苦）

时间:下午3点45

顾客:钱进忠

案例内容:买了价值17.6元京欣西瓜，回家吃着有点苦，要求退货。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，与小票核对商品后，取的顾客谅解，给予办理了退货手续。

整改措施及反思:要求疏果主管培训员工商品专业知识，确保商品质量，发现不良品及时下架，以免给顾客造成伤害。