日期：2017年4月21日

门店：大楼店

案例类型：换货案例

姓名，张女士

案例内容；顾客拿云南新蒜到服务台说结错了是特价3.8结成了6.2客服员马上广播区域员工核实，是区域员工未将特价码覆盖原商品码。

解决方法：立即为顾客退了差价，顾客满意的走了。

案例分析：要求区域员工如有特价商品应将原条码覆盖，避免引起顾客投诉。

日期：2017年4月21日

门店 ：潞城店

案例类型：退货

时间： 上午1点多

顾客姓名：赵亮

案例内容：顾客赵先生来到客服台说购买汤圆收银员多结账要求退换。

解决方法：客服员给顾客致歉，核实小票与商品,快速为顾客办理退换货达到顾客满意。

反思及整改措：主管培训员工专业知识，无条件退换货是我们的宗旨。

日期：2017年4月21日

门店：翼城店

案例类型:爱心

案例内容:上午11点左右，一位女士拿着一件打底上衣来到客服台说，自己一个月前在商场步行街购买的线衣穿的时候不小心把领子扯开线了，要求处理。

解决方案:接过女士手中的衣服，首先安抚好她的情绪后，我们的家人马上取出针线盒，仔细的修缝开线的地方，几分钟后把缝好的衣服交给顾客，询问顾客是否满意？顾客说:没想到你们的服务这么贴心。看到顾客满意而归，我们感到欣慰。

日期：2017年4月21日

门店：灵石店

案例类型：退货

时间：下午5点多

顾客：玉娥

内容：玉娥女士昨天买的鞋油回家后打开要用发现买错了，买成白色的了，家人要的是黑色，要求退货，重新购买。

解决方法：了解顾客的退货原因，马上给办理退货退款手续，联系促销员帮助顾客重新选择黑色的鞋油，让顾客重新购买需要的商品。

日期：2017年4月21日

门店:阳曲店

案例类型:商品质量

事情经过:今天上午顾客宿美珍拿着一块面包来到服务台说是发霉了，要求退货。

解决方法:客服员查看小票与商品，发现日期已经超过三天，正常食用日期为两天，不过为了满足顾客需求还是给予退货。

反思与改进:无论顾客对与否，尽量满足顾客需求是我们每位员工应尽的责任。