日期：2017年4月20日

门店:文水店

案例类型:退货

时间:12:25

顾客姓名：张雷

案例内容:顾客买了中华牙膏说怎么小票上跟里面的标价不一样呢？

解决方法:客服员立刻联系了日化区员工核对，结果是不搞活动了，首先向顾客道歉并带顾客退货，顾客很满意。

反思及整改措施:员工熟记商品活动日期，及时撤掉过期pop，避免给顾客带来麻烦。

日期：2017年4月20日

门店：祁县店

时间：上午10点左右

顾客：赵拉弟

案例内容：上午10点左右，顾客赵女士拿着一些商品来到客服台说，我这小票上有个鸡蛋，我没有买呀，客服员立即帮忙核对，原来称台人员给称错了，将西葫芦称成鸡蛋。

解决方案：立刻为顾客重新称重，退还差价，且向顾客道歉。

反思及改进：培训称台人员称重时认真核对商品，加强培训各种称码的熟悉度，避免给顾客带来麻烦。

日期：2017年4月20日

门店：原平时代店

时间：中午12点左右

顾客：张翠平

案例内容：中午12点左右，一位顾客拿着一件背心来到客服台，跟我们客服员说，这是前两天买的，因为当是买的时候就没有大号了，可不可以退了，等有大号了我在过来买，客服员立即给顾客办理了退货手续。

解决方案：立刻为顾客办理了退货手续。

反思及改进：加强培训员工的专业知识，掌握更强的销售技能，更好的为顾客当好参谋，帮顾客选到满意的商品。

日期：2017年4月20日

门店:家家利超市武乡店

案例类型:错码

时间:下午6点40分

顾客姓名: 王女士

案例内容:王女士购买西葫芦，结完账发现是无丝豆角，要求重称、退款。

解决方法:马上向顾客道歉，给顾客重称、退款。

反思及整改措施:蔬果主管培训要认真服务顾客，做到唱收唱付，核对清楚。

日期：2017年4月20日

门店:交城店

案例类型：多扫退现金

时间:晚上7时20分

顾客姓名:武女士

案例内容: 顾客武女士到客服台要求退现金，说是收银员给他多扫了水果沙拉。

解决结果:客服人员核对小票和商品之后，通知收银员给顾客道歉之后，为顾客退了现金，顾客满意的走了。

案例分析:收银主管一定要培训员工专业知识，唱收唱付，以免给顾客带来不必要的麻烦。