日期：2017年4月20日

门店:时代店

案例类型：顾客投诉

时间:上午9点30分

顾客姓名：刘晓平

电话：15835457069

案例内容: 30多岁的刘先生在休闲区购买了荣欣堂太谷饼，回家打开后发霉，到服务台投诉。

解决方法:向顾客道歉，10倍赔偿顾客。

反思及改进：休闲区员工认真检查商品，保证商品质量。

日期：2017年4月20日

门店：楼东店

案例类型：退货

时间：下午3点多

顾客姓名:秦艳玲

案例内容：一位30多岁秦女士拿着刚买的鞋油到服务台说:“觉得不合适”。

解决方法： 服务台人员立刻核实无条件退货达到顾客满意。

措施:1、主动为顾客服务，满足顾客需求让顾客高兴而来满意而归。

日期：2017年4月20日

门店：大楼店

案例类型：换货案例

姓名，李女士

案例内容；顾客在日化区买的卫生纸，来到客服台说买价格不对，应该是12.9结账是19.9，立即广播区域员工，是顾客拿错商品。

解决方法：立即为顾客换了特价的，顾客满意的走了。

案例分析；要求员工进行一对一的服务，帮顾客挑选合适的商品。

日期：2017年4月20日

门店：楼东店

案例类型：退货

时间：上午11点多

顾客姓名:黄一霞

案例内容：一位30多岁黄女士拿着刚买的茄子到服务台说:“称错了”。

解决方法： 服务台人员立刻核实致歉退货达到顾客满意。

措施:1、培训员工双手作业唱收唱付2、对责任人按日逐级考核扣分。

日期：2017年4月20日

门店：霍州店

案例类型：退货案例

姓名：房玉霞

案例内容：顾客到客服台说买的1.5千克的立白洗洁精价格不对，来客服台询问。

解决方法；客服员立即广播日化区员工，经确认后是顾客看错价格，客服员立即为顾客办理退货。 

案例分析：要求区域员工及时整理排面，保证一物一签，避免给顾客造成误会。