日期:2017年4月19日

门店：原平时代店

时间：下午3：30左右

顾客：刘慧娟

案例内容：下午3:30左右刘女士拿着一条裤来到客服台，跟我们客服员说这是今上午买的，结果回去穿了才发现裤缝是斜的，客服员立即叫了导购员给顾客换了一件。

解决方案：叫导购员立即给顾客换一件。

反思及改进：加强培训员工的专业知识，让主管和采购沟通衣服的质量，更好的为顾客选到满意的商品。

日期:2017年4月19日

门店:太谷店

案例类型:正常退货

事情经过:今天上午顾客杨云拿着一顶帽子来到服务台说昨天买的，回去家人不喜欢，要求退货

解决方法:客服员看了一下小票并不影响再次销售，即刻给予退货。无条件退换货是我们给顾客提供的服务，做到让顾客满意是我们的宗旨

反思与改进:促销员要随时整理排面并服务好顾客，避免顾客不熟悉商品造成麻烦

日期:2017年4月19日

门店:太谷店

案例类型:多扫

事情经过:今天下午六点40分一位学生购买了伊利纸袋包装纯牛奶，结账后发现多结账了，来客服台咨询。

解决方法:客服员查看小票与商品，发现是收银员6106的疏忽所造成的，向顾客道歉并和顾客商量再拿一包，顾客同意这样处理。

反思与改进:收银员一定要做到唱收唱付，并熟悉特价商品避免给顾客造成不必要的麻烦。

日期:2017年4月19日

门店：大楼店

案例类型：换货案例

姓名，张女士

案例内容；顾客在休闲区买的雪饼说价格不一样，里面是12结账是15.8客服员马上广播区域员工核实，是商品恢复原价信息部没有通知到门店。

解决方法：立即为顾客退了差价，顾客满意的走了。

案例分析：要求信息部如有变价商品应第一时间通知区主管将特价牌撤掉，避免结错给顾客带来不必要的麻烦。

日期:2017年4月19日

门店:文水店

案例类型:过敏

时间:11:30

顾客姓名：王丽丽

案例内容:顾客拿着百雀羚水说用了过敏，退了吧。

解决方法:客服员立刻联系了日化区员工，首先向顾客道歉，并给顾客办理了退货，顾客很满意。

反思及整改措施:员工要在顾客购买时给顾客介绍商品功效，清楚顾客肤质，协助顾客购物，避免给顾客带来麻烦。