日期:2017年4月19日

门店：左权店

案例类型：退货

顾客姓名：高英

时间：上午十点多

案例内容：顾客高女士购买了一些空心山楂，结账后，来到客服说不想要了。

解决方法：客服立刻帮顾客办理无条件退货，并退还现金与顾客，使顾客满意而归。

整改措施与反思：时刻执行公司政策，为顾客办理无条件退换货，保障顾客利益，使顾客满意而归。

日期:2017年4月19日

门店：楼东店

案例类型：退货

时间：下午15点多

顾客姓名:王佳

案例内容：一位20多岁王女士拿着刚买的德芙巧克力到服务台说:“觉得不合适，给退了吧”。

解决方法： 服务台人员立刻核实无条件退货达到顾客满意。

措施:主动为顾客服务，满足顾客需求让顾客高兴而来满意而归。

日期:2017年4月18日

门店：大楼店

案例类型：换货案例

姓名，王女士

案例内容；顾客鸡腿菇到服务台说称错了，客服员一看是鸡腿菇称成长绿豆牙。

解决方法：马上为顾客重新称重并退了差价，顾客满意的走了。

案例分析；称台员唱重唱价，让顾客对自己购买的商品一目了然。

日期:2017年4月18日

门店:交城店

案例类型：退换货

时间:晚上8时23分

顾客姓名:褚先生

案例内容: 顾客褚先生买了个飞科剃须刀，说是回去用的时候没反应，想要换一个。

解决结果:百货人员给顾客重新换了个，顾客满意的走了。

案例分析：遵循公司服务理念，满足每位顾客需求，无条件退换货。

日期:2017年4月18日

门店:时代店

案例类型：顾客投诉

时间:4月18日下午17点59分

顾客姓名：于秀华

案例内容:60多岁的于女士在蔬果区购买了红薯，结帐后发现为散称火锅料，到服务台投诉。

解决方法:立即退现。

反思及改进：1.培训蔬果区秤台员工唱名唱付。2.对该员工按日常逐级考核进行扣分。