日期:2017年4月18日

门店：左权店

案例类型：退货

顾客姓名：崔宏亮

案例内容：顾客崔先生购买了一包成人纸尿裤，结账后，来到客服说不想要了，要求退货。

解决方法：客服立刻为顾客办理无条件退货，并退还现金与顾客使顾客满意而归。

整改措施与反思：时刻执行公司政策，为顾客办理无障碍退换货，保障顾客利益，使顾客高兴而来，满意而归。

日期:2017年4月18日

门店:祁县店

案例类型:多结

时间:中午11点41

顾客:陶星

案例内容:买了一份西红柿，收银员（新员工）错结成两份，顾客很不满意，要求解决。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，接过小票仔细核对商品，确实是多结了，取的顾客谅解，给予办理了退差价手续。

整改措施及反思:要求收银主管要重点培训新员工，结账时要仔细认真，做好唱收唱付，对该收银员按日常逐级考核制度进行扣分。

日期:2017年4月18日

门店:沁县店

案例类型:结错

时间:上午8点59

烟柜人员:郭天红

案例内容:顾客买了两盒紫云，烟柜人员错结成两条，要求帮她解决。

解决方法:客服员接过小票，立即与烟柜主管沟通，核对本品库存无误后，给予办理了退货重结手续。

整改措施及反思:要求烟柜主管培训员工要细心仔细，避免工作中出现失误。

日期:2017年4月17日

门店:汾阳店

案例类型:工作失误

时间：上午9点半左右

顾客:王增

案例内容:顾客买的散称麦吉士切蛋糕称错

解决方法;立即给顾客道歉，取得顾客意见，给顾客退现，达到顾客满意

反思：1、对责任进行日常逐级考核扣分;2、称重时，仔细核对称码;3、执行公司政策，无条件l换货，保障顾客利益。

日期:2017年4月17日

门店:翼城店

案例类型:投诉

顾客：李英

案例内容:顾客说：收银员于2017.2.18日将储蓄卡给错，由于顾客当时出门，于3.20日来客服台要求处理。

解决方法:给顾客赔礼道歉留下联系方式。和收银主管调取监控，得以证实，但该收银员已经离职，立即跟领导沟通，为了维护商场形象，创造顾客感到，决定由商场承担151元，把消息反馈给李女士，于今天过来取走。