日期:2017年4月18日

门店：原平时代店

时间：中午12点左右

顾客：曹海婵

案例内容：中午12点左右，一位顾客拿着一件夹克来到客服台，跟我们客服员说，昨天买的，因为买的时候就没有小号了，可不可以退了，等你们回来小号我在过来买，客服员立即为顾客办理了退货手续，达到顾客满意。

解决方案：立刻为顾客办理了退货手续。

反思及改进：加强培训员工的专业知识，掌握更强的销售技能，更好的为顾客当好参谋，帮顾客选到满意的商品。

日期:2017年4月18日

门店:忻州店

案例类型：价格

时间:18:06

顾客姓名：周林芳

案例内容:周女士走到客服台说刚刚在超市买了两瓶鲁花芝麻油标价11.9元，结账后13.9元，要求退货。

解决方法：客服员立即给顾客退货并赔礼道歉。

反思及整改：干杂主管针对责任人进行培训并考核责任人。

日期:2017年4月18日

门店:汾阳店

案例类型:多结

时间：中午1点半左右

顾客:韩子越

案例内容:顾客买的统一冰红茶，收银员(新人)结了2次。

解决方法:立即给顾客道歉，听从顾客意见立即给顾客把多结的退现。

解决措施:对责任人进行日常逐级考核扣分，2，培训收银员工扫码时及时和顾客核对商品，做到唱收唱付，双手做业，微笑服务，满足顾客需求创造顾客感动，执行公司理念，无条件退换货，保障顾客利益。

日期:2017年4月18日

门店:怀仁店

案例类型:退货

时间:下午3点多

顾客姓名:徐小娜

案例内容:下午三点多一位名叫徐小娜的女士来到服务台，说自己刚买的柠檬感觉有点贵，还不如那些橙子呢！

解决结果:客服人员马上核对商品和小票为顾客办理了退货，并及时通知我蔬果区员工带领顾客进卖场挑选赣南脐橙！顾客满意离去

整改结果:蔬果主管安排人员进行市调！

日期:2017年4月18日

门店：霍州店

案例类型：换货

顾客姓名：张琴

时间：下午六点半

案例内容：张女士昨天买了一条生态棉单人被套，今下午拿着小票与商品来到客服说不合适，想换一下。

解决方法：客服立刻联系该区域负责人，了解情况后，马上为顾客挑选合适的商品，并补了差价。

整改措施与反思：区域员工第一时间服务于顾客，了解顾客需求，用自己对商品的专业知识，帮顾客挑选合适的商品，使顾客一步到位。