日期:2017年4月17日

门店：大楼店

案例类型：换货案例

姓名，张女士

案例内容；顾客在休闲区区买的袋装蛋黄派说价格不一样，里面是10.9结账是13客服员马上广播区域员工核实，是商品恢复原价区域员工未将特价牌撤掉。

解决方法：立即为顾客退了差价，顾客满意的走了。

案例分析：要求区域员工如有特价商品应第一时间将特价牌撤掉，避免结错给顾客带来不必要的麻烦。

日期:2017年4月17日

门店：霍州店

案例类型：退货案例                                            

姓名：马梅义

案例内容：顾客在干杂区买的香雪特筋面粉，结账后发现价格不符，来客服台询问是否可以退？

解决方法；客服员立即广播干杂区员工，经确认后是顾客拿错了商品，客服员立即为顾客办理退货。 

案例分析：要求干杂区员工及时整理排面，保证一物一签，避免给顾客造成麻烦。 

日期:2017年4月17日

门店:太谷店

案例类型:价格不符

姓名：郭丽

事情经过:今天下午顾客庞守山拿着刚买的莫代尔男士背心到客服台说标价与实际价格不一样，询问怎么回事？

解决方法，向顾客道歉，了解退货原因，小票与商品核对无误后，无条件给办理退货退款手续，让顾客满意的离店。

反思与改进:促销员应该随时掌握商品价格，以免给顾客带来不便。

日期:2017年4月17日

门店:长治店

案例类型：投诉

时间:晚7:30时

顾客姓名:李法慧

案例内容:李女士购买蔬果水果拼盘，处理买一送一，结账时收银员结账2个。

解决方法:马上向顾客道歉，退还多扫金额。

反思及整改措施:收银主管培训收银员收银操作标准流程，唱收唱付，工作认真。

日期:2017年4月17日

门店 灵石店

案例类型：价格投诉

时间：18：50左右

顾客姓名：丹

案例内容：顾客买的一份后腿肉在收银台多结一份，到服务台投诉。

解决方法：客服员给顾客致歉，核实小票与商品，立即为顾客办理差价，退还现金，达到顾客满意。

反思及整改措：1. 无条件办理退货，保障顾客利益。2. 培训员工收银作业流程，唱收唱付。