日期:2017年4月17日

门店 华美店

案例类型：价格投诉

时间：15；00左右

顾客姓名：任华亮

案例内容：顾客在蔬果区购买的面条错称成白甜瓜，到服务台投诉。

解决方法：客服员给顾客致歉，核实小票与商品，立即为顾客办理差价，退还现金，达到顾客满意。

反思及整改措：1. 无条件办理退货，保障顾客利益。2. 培训员工收银作业流程，唱收唱付

日期：2017年4月16日

门店 华美店

案例类型：商品质量

时间：14.50左右

顾客姓名：徐耿联

案例内容：顾客在百货区购买的美的电磁炉，没用几次就坏了，到服务台投诉要求退货。

解决方法：客服员给顾客致歉，核实小票与商品，立即为顾客办理退货，退还现金，达到顾客满意。

反思及整改措：1.无条件办理退货，保障顾客利益 。

日期：2017年4月16日

门店 华美店

案例类型：商品质量

时间：12.30左右

顾客姓名：郭瑞萍

案例内容：顾客在百货区购买的新飞电水壶是用过的，里边有水垢，到服务台投诉要求退货。

解决方法：客服员给顾客致歉，核实小票与商品，立即为顾客办理退货，退还现金，达到顾客满意。

反思及整改措：1.无条件办理退货，保障顾客利益 2.检查商品质量，有问题及时下架，避免给顾客带来困扰。

日期：2017年4月16日

门店：原平时代店

时间：晚上八点左右

顾客：张星勇

案例内容：晚上8点左右，一位顾客拿着一个沐浴条到客服台，跟我们客服员说里面的导购告我们说搞活动了4.9元，可我们接完帐是11.9元.客服员立即跟区主管核实原来是此商品已经恢复原价，区内员工没有及时的了解到信息.。

解决方案：经过和顾客沟通，要求先退了等下次搞活动再来买吧，工作人员给顾客诚恳的道歉。

反思及改进：培训员工对特价商品要及时扫价格，主管要和采购沟通好变价信息，在第一时间把准确的价格带个顾客，为顾客提供满意的服务。

日期：2017年4月16日

门店:交城店

案例类型：退现金

时间:晚上8时02分

顾客姓名:王女士

案例内容:顾客王女士拿的两个枕套，说是看错价钱了，把24.9的看成是19.9的，退了现金吧。

解决结果:客服人员马上核对小票和商品之后，马上为顾客退了现金，顾客满意的走了。

案例分析：遵循公司服务理念，满足每位顾客需求，无条件退换货。