日期：2017年4月16日

门店：霍州店

案例类型：退货案例

姓名：许芯

案例内容：顾客在休闲区买的旺旺雪饼，结账后发现价格不符，来客服台询问。

解决方法；客服员立即广播休闲区员工，经确认后立即为顾客办理退货。

案例分析：要求休闲区员工及时了解商品变价信息，避免给顾客造成麻烦。

日期：2017年4月16日

门店：灵石店

案例类型：退货

时间：中午12点多

顾客：赵丽丹

内容：赵女士买的韩束墨菊特润在促销员的陪同下来到客服台说一开始已经让促销员帮助结过帐了，后来结账时忘记告诉收银员了，又给结了一次，要求退款。

解决方法：向顾客道歉，核实情况后，马上给顾客办理退款手续，让顾客满意的离开。

反思及整改：培训收银员结账时唱收唱付、细心认真。

日期：2017年4月16日

门店:时代商场店

案例类型:退货

时间:14:35

顾客姓名：徐敏敏

案例内容:徐女士于4.15在TOP柜组购买一件上衣，结完账后发现导购开错票，多收了顾客60元。

解决方法:真诚的向顾客致歉，立即为顾客退差价，达到顾客满意。

日期：2017年4月16日

门店：大楼店

案例类型：换货案例

姓名，张女士

案例内容；顾客在生鲜区买的特仑苏牛奶说价格不一样，里面是66结账是78客服员马上广播区域员工核实，是商品特价区域员工未将通知到收银台。

解决方法：立即为顾客退了差价，顾客满意的走了。

案例分析：要求区域员工及时如有特价商品应第一时间通知收银台，避免结错给顾客带来不必要的麻烦。

日期：2017年4月16日

门店:太谷店

案例类型:多结

时间:下午3点32

顾客:王长丽

案例内容:买了一板小洋人乳酸菌，收银员错结成4板，顾客很不满意，要求退货。

解决方法:客服员马上向顾客道歉。接过小票仔细核对商品，确实是多结了，取的顾客谅解，给予办理了退货手续。

整改措施及反思:要求收银主管培训员工结账时要仔细认真，做好唱收唱付，对该收银员按日常逐级考核制度进行扣分。