日期：2017年4月16日

门店:沁县店

案例类型:退货

时间:中午1点20

顾客:袁思会

案例内容:给老公在服饰买了套运动套装，回家试穿后不合适，要求退货。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，接过小票立即与裤区导购员沟通，核对商品无误后，给予办理了退货手续。

整改措施及反思:要求服饰主管培训员工要遵循公司服务理念满足每位顾客需求。

日期：2017年4月15日

门店:平遥店

时间:下午4点左右

顾客:王红梅

案例内容：下午一位顾客拿着一个百千华收纳桶来客服台退货，跟我们客服员说里面的导购告我们说搞活动了、可我们接完帐和导购说的不一样、客服员立即跟区内主管核实原来是此商品已经恢复原价，区内员工没有及时的了解到信息。

解决方案：经过和顾客沟通，要求先退了等下次搞活动再来买吧，工作人员给顾客诚恳的道歉。

反思及改进：培训员工对特价商品要及时扫价格，主管要和采购沟通好变价信息，在第一时间把准确的价格带给顾客，为顾客提供满意的服务。

日期：2017年4月15日

门店：原平时代店

时间：下午3.30左右

顾客：王名冈

案例内容：下午3.30左右王女士拿着小票和从超市买的东西来到客服台跟客服员说自己就买了一袋黄宝石苹果，可小票上收了两个的钱.客服员立即对商品和小票进行了核实，确定是多扫了。

解决方案：立即为顾客退还了差价并且诚恳的向顾客道歉。

反思及改进：由于新员工专业知识不丰富，工作不认真，没有做到所有商品唱收唱付，导致给顾客造成麻烦，加强培训收银员的唱收唱付，逐一报价，避免类似事情发生

日期：2017年4月15日

门店:忻州店

案例类型：多扫

时间:16:50分

顾客姓名；宋女士

案例内容:宋女士走到客服台说，怎么我的小票上多了一份寿阳豆干呀？客服员立刻跟实物核对，发现确实是收银员5957给顾客多扫了。

解决方法:客服员立刻给顾客退货并赔礼道歉。

反思及整改：收银主管针对责任人进行培训并考核。

日期：2017年4月15日

门店:汾阳店

案例类型:多结

时间：中午10点半左右

顾客:李晓旭

案例内容:顾客买的红葱头收银员(新人)多扫了一次，经核实确多结。

解决方法:立即给顾客道歉，听从顾客意见立即给顾客把多结的退现。

解决措施:对责任人进行日常逐级考核扣分，2，培训收银员工扫码时及时和顾客核对商品，做到唱收唱付，双手做业，微笑服务，满足顾客需求创造顾客感动，执行公司理念，无条件退换货，保障顾客利益。