日期：2017年4月14日

门店，太谷百货

案例类型，退换货

顾客姓名：王女士

案例内容：40岁的王女士在我商场一层大童专柜购买了一件衣服，因购买后觉得不合适，随后顾客来到商场要求换货

解决方案： 我们立即办理退货，把钱双手双手递给顾客，顾客满意而归 。执行公司政策，无条件退换货，保障顾客利益。

日期：2017年4月14日

门店:潞城店

案例类型:嫌贵

时间:中午12点33

顾客:李慧雯

案例内容:买了一个娇歌时尚发饰，价值8.9元，买后嫌贵，要求换货。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，与小票核对商品无误后，给予办理了换货手续。

整改措施及反思:要求日化主管培训员工对类似商品要进行市调，确保与市场平价，引进更多畅销商品。

日期：2017年4月14日

门店:沁县店

案例类型:质量问题

时间:上午11点43

顾客:赵凤龙

案例内容:买了袋潞邑一口香驴肉，拆袋后闻见有异味，要求退货。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，接过小票仔细核对商品，但在保质期内，取的顾客谅解，给予办理了退货手续。

整改措施及反思:要求冷藏区主管培训员工验货上货作业标准流程，发现不良品要及时下架，及时与采购沟通，确保商品质量。

日期：2017年4月14日

门店：楼东店

案例类型：退货

时间：下午16点多

顾客姓名:王蕊

案例内容：一位30多岁许女士拿着刚买的鸡干到服务台说:“多给结了一次”。

解决方法： 服务台人员立刻核实致歉退货达到顾客满意。

措施:1、培训员工双手作业唱收唱付2、对责任人按日逐级考核扣分。

日期：2017年4月14日

门店:时代店

案例类型：顾客投诉

时间:12点14分

顾客姓名：朱晓燕

案例内容:48多岁的朱女士在面包区购买了特价10元／斤的手工点心，结帐后发现为原价，到服务台投诉。

解决方法:客服员查看小票与商品，确实是站称人员给顾客称错了，客服员向顾客道歉并帮顾客退差价。

反思与改进:客服员立即和生肉区主管沟通让生肉主管培训打称员工给顾客打称时要报商品和价格，让顾客及时了解所购商品价格，避免给顾客造成不便。