日期：2017年4月13日

门店：大楼店

案例类型：换货案例

姓名，张先生

案例内容；顾客拿火龙果到服务台说称错了，应该是6.99称成了12.8立即和区域员工核实，是顾客拿的红心火龙果。

解决方法：马上为顾客换了普通火龙果，顾客满意的走了。

案例分析；称台员唱重唱价，让顾客对自己购买的商品一目了然。

日期：2017年4月13日

门店：翼城店

案例类型:投诉

顾客姓名:张宝双

案例内容:张女士拿着在超市购买的前腿肉和购物小票，来到客服台说前腿肉买了一件，收银员结成了两件，要求处理。

解决方案:马上向顾客道歉，经了解情况后发现收银员将顾客的前腿肉扫过后，张女士拿着肉看了一下，又将肉放在了未结账的物品里，结果收银员又将此商品结了一次。取得顾客谅解后，立即将差价退还给顾客，达到顾客满意。

日期：2017年4月13日

门店：霍州店

案例类型：换货案例

姓名：张培珍

案例内容：顾客在蔬果区买的菜山药，结账后发现打称人员把才山药称成了鸡蛋，来客服台询问退货。

解决方法；客服员立即广播蔬果区员工，经确认后立即为顾客办理换货。

案例分析：要求区域打称员工给顾客打称时要报商品和价格，让顾客及时了解所购商品价格，避免给顾客造成不必要的麻烦。

日期：2017年4月13日

门店 ：潞城店

案例类型：退货

时间：上午10点多

顾客姓名：张丽娜

案例内容：顾客张女士来到客服台说购买的馒头收银员多结账要求退多收款项。

解决方法：客服员给顾客致歉，核实小票与商品,快速为顾客办理退换货达到顾客满意。

反思及整改措：收银主管培训员工专业知识，要求员工唱收唱付，无条件退换货是我们的宗旨。

日期:2017年4月12日

门店:忻州店

案例类型：服务

时间:19：20

案例内容:张女士走到服务台说刚刚在超市没买了一箱蒙牛纯甄酸牛奶，里边说12月份的是买一箱送一箱收银员5924给按两箱的价格结的，经客服员核实确实是买一送一的，客服员立刻给顾客办理退货并赔礼道歉。

反思及整改：收银主管和冷冻主管未做好交接工作，导致收银员对活动不清楚，收银主管和冷冻主管应及时交接并培训员工。