日期:2017年4月11日

门店：潞城店

案例类型：投诉

姓名:李献丽

时间：下午7时

案例内容：李女士购买嘉士利早餐饼干，商品标价10.9元，结账13.9元。

解决方法：向顾客道歉，马上退还现金。

整改措施与反思：商品变价机房未及时通知主管及员工。

日期:2017年4月11日

门店：翼城店

案例类型:退换货

顾客姓名:刘燕婷

案例内容:刘女士，在超市购买的竹水果砧板，回家后家人说太小，来到客服台要求退货。

解决方案:马上给顾客办理退货手续，然后联系区域导购为顾客选择合适的商品，顾客满意而归。

日期:2017年4月11日

门店:长治店

案例类型:多结

时间:上午11点50

顾客:牛庆娥

案例内容:买了一组百世醇香火腿180g*3，收银员错结成10根，顾客很不满意，要求解决。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，接过小票仔细核对商品，确实是多结了，取的顾客谅解，给予办理了退差价手续。

整改措施及反思:要求收银主管培训员工作业标准流程，结账时要仔细认真，做好唱收唱付，对该收银员按日常逐级考核制度进行扣分。

日期:2017年4月11日

门店:沁县店

案例类型:嫌贵

时间:上午11点15

顾客:王慧

案例内容:买了一支260g双汇培根火腿，价值13.8元，买后嫌贵，要求退货。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，接过小票核对商品无误后，给予办理了退货手续。

整改措施及反思:要求冷藏区主管培训员工，对类似商品要进行市调，确保与市场平价，引进更多畅优商品。

日期:2017年4月10日

门店:文水店

案例类型:退货

时间:15:15

顾客姓名：王花

案例内容:顾客买了盼盼软面包香橙味的，说结账后跟看的价格不一样。

解决方法:客服员立刻联系了休闲区员工核对，结果是原味的搞活动，香橙的不搞活动，跟顾客解释后并退货，直到顾客满意。

反思及整改措施:员工一物一签标清，让顾客更方便挑选商品，避免给顾客带来麻烦。