日期:2017年4月10日

门店：灵石店

案例类型：投诉

时间：下午4点多

顾客：王敏 

内容：王女士买的雕牌洗衣液结账后看账单发现价格与自己看到的不一样，要求退货。

解决方法：向顾客道歉，马上联系促销员核对价格，发现是顾客看错价格了，询问顾客意见，马上给办理退货退款手续，让顾客重新购买合适的商品。

整改及反思：要求日化促销员及时的整理排面，核对价格与商品，避免给顾客带来不便。

日期:2017年4月10日

门店:交城店

案例类型:多结

时间：中午12点半左右

顾客:王仙娟

案例内容:顾客买的散装膨化虾条，收银员(新人)多扫了一次，经核实确多结。

解决方法:立即给顾客道歉，听从顾客意见立即给顾客把多结的退现。

解决措施:1、对责任人进行日常逐级考核扣分;2、培训收银员工扫码时及时和顾客核对商品，做到唱收唱付;双手做业，微笑服务，满足顾客需求创造顾客感动，执行公司理念，无条件退换货，保障顾客利益。

日期:2017年4月10日

门店:汾阳店

案例类型:工作失误

时间：上午10点半左右

顾客:李丽

案例内容:顾客买的西红柿称成小腰芒

解决方法;立即给顾客道歉，取得顾客意见，给顾客重称退出差价，达到顾客满意。

案例分析：1、对责任进行日常逐级考核扣分。2、称重时，仔细核对称码。3、执行公司政策，无条件l换货，保障顾客利益。

日期：2017年4月08日

门店:文水店

案例类型:多扫

时间:13:03

顾客姓名：任花妮

案例内容:顾客买了徐福记果冻说买了一份小票上是两份，多扫了吧？

解决方法:客服员立刻接过小票跟商品核对，确实多扫了。首先道歉并给顾客退了多扫的，直到顾客满意。

反思及整改措施:培训收银员专业知识，结账时唱收唱付，看清商品数量，避免出错给顾客带来麻烦。

日期：2017年4月08日

门店:灵石店

案例类型:退货

时间:下午4点多

顾客姓名曹秀珍

案例内容：下午四点多，一位五十多岁岁名叫曹秀珍的女士来到服务台，说自己昨天购买的睡衣有点小了，想退一下，客服员核对商品和小票，介意顾客可以调换个大码的，顾客说自己购买的就是最大码的，可还是不能穿。

解决问题结果:客服员马上为顾客办理了退货，顾客满意离去。