日期：2017年4月09日

门店:怀仁店

案例类型:退换货

时间:下午5点多

顾客姓名:卢杰

案例内容:下午五点多，一位三十多岁名叫卢杰的男士来到服务台，说自己中午购买的裤子腰围有点小了，想换个大码的

解决结果:客服员核对商品和小票，并及时通知我服饰区员工，带顾客进卖场挑选了合适尺码的裤子，顾客满意离去。

日期：2017年4月09日

门店:原平时代店

时间:上午11:00左右

顾客:丁云寿

案例内容：上午11点左右丁先生拿着一把胡芹来到客服台，跟客服员说胡芹一斤0.48元，这一把就花了15.7元，这是怎么回事？工作人员马上给顾客核实，原来是把胡芹称下无私豆了.

解决方案：立刻为顾客重新称重，退还差价并且向顾客道歉。

反思及改进：培训称台人员称重时认真核对商品，加强训练各种称码的熟悉度，称重同时要养成报品名及逐一报称的好习惯，避免给顾客带来麻烦！

日期：2017年4月09日

门店 武乡店

案例类型：价格投诉

时间：16.00左右

顾客姓名；李兴华

案例内容：顾客在收银台结账多结分割五花肉、香菇多结，到服务台询问。

解决方法：客服员给顾客致歉，核实小票并退还现金，达到顾客满意。

反思及整改措： 培训员工唱收唱付，双手作业。

日期：2017年4月09日

门店 华美店

案例类型：商品质量

时间：15.36左右

顾客姓名；崔新平

案例内容：顾客在蔬果区够买的桑葚是坏的，到服务台要求退货。

解决方法：客服员给顾客致歉，核实小票与商品，立即为顾客办理退货，退还现金，达到顾客满意。

反思及整改措：1.无条件办理退货，保障顾客利益 。

日期：2017年4月09日

门店：灵石店

案例类型：投诉

时间：下午4点多

顾客：张海亨

内容：张先生买的一捆双汇福火腿肠结账后看账单说被多扫了，要求退款

解决方法：向顾客道歉，马上联系收银员核实，发现确实被多扫了，马上给顾客办理退款手续，同时再次向顾客致歉，取得顾客的谅解。

整改及反思：收银主管培训收银员结账时做到唱收唱付，及时核对商品数量，结账是细心认真，避免给顾客带来不便。