日期：2017年4月08日

门店 华美店

案例类型：商品质量

时间：10.36左右

顾客姓名；王海媛

案例内容：顾客在百货区够买的玩具狗回家后发现是坏的，到服务台要求退货。

解决方法：客服员给顾客致歉，核实小票与商品，立即为顾客办理退货，退还现金，达到顾客满意。

反思及整改措：1.无条件办理退货，保障顾客利益 。

日期：2017年4月08日

门店:时代商场店

案例类型:换货

时间:12:10

顾客姓名：黄晋芸

案例内容:黄女士于4.7在一层特卖购买一条毛呢裤子，买回去后发现裤子开线，今天来到柜组要求换货。

解决方法:立即为顾客介绍其他款式的，顾客换了一条黑色运动裤，并为顾客办理换货手续，达到顾客满意。

日期：2017年4月08日

门店:太谷店

案例类型:多扫

事情经过:今天下午四点顾客张娟购买芝士披萨后发现商品多结账了，来客服台要求退货。

解决方法:客服员核对小票与商品，发现收银员6117将商品披萨多扫了，立即给顾客道歉并退差价。

反思与改进:收银员没有进行唱收唱付，给顾客带来了不便，收银主管要加强收银员的培训，并对其进行考核。

日期：2017年4月08日

门店:长治店

案例类型:多扫

事情经过:今天上午顾客许宏拿着刚买的东西到客服台说是雨润火腿结错帐了。

解决方法:客服员核对商品与小票，发现确实是给顾客多扫了，客服员向顾客道歉并帮顾客退差价。

反思与改进:收银员没有进行唱收唱付，给顾客带来了不便，收银主管要加强收银员的培训，并对其进行考核。

日期：2017年4月08日

门店:祁县店

案例类型:多结

时间：上午10点半左右

顾客:王永刚

案例内容:顾客买的肩肉，收银员扫了2次，经核实确多结。

解决方法:立即给顾客道歉，听从顾客意见立即给顾客退现。

解决措施:对责任人进行日常逐级考核扣分，2，培训收银员工扫码时及时和顾客核对商品，做到唱收唱付，双手做业，微笑服务，满足顾客需求创造顾客感动，执行公司理念，无条件退换货，保障顾客利益。