日期:2017年4月7日

门店:汾阳店

案例类型:多结

时间：上午10点半左右

顾客:宁平

案例内容:顾客买的圣女果，收银员(新人)结了2次，经核实确多结。

解决方法:立即给顾客道歉，听从顾客意见立即给顾客退现。

解决措施:对责任人进行日常逐级考核扣分，2，培训收银员工扫码时及时和顾客核对商品，做到唱收唱付，双手做业，微笑服务，满足顾客需求创造顾客感动，执行公司理念，无条件退换货，保障顾客利益。

日期:2017年4月7日

门店:沁县店

案例类型:结错

时间:上午11点16

顾客:冯慧

案例内容:买了5颗烤鸭蛋，收银员错结成10颗，顾客很不满意，要求退货。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，接过小票仔细核对商品，确实是多结了，取的顾客谅解，给予办理了退货手续。

整改措施及反思:要求收银主管培训员工作业标准流程，结账时要仔细认真，做好唱收唱付，对该收银员按日常逐级考核制度进行扣分。

日期:2017年4月7日

门店:武乡店

案例类型：商品变质

时间:下午18点20分

顾客姓名：李先生

案例内容:顾客李先生在蔬果区买了一个菠萝，回家切开里面是发黑，顾客很生气买到坏的东西，要求换货。

解决方法:及时更换新鲜菠萝，给顾客带来的不便向顾客道歉，已达到顾客谅解。

日期:2017年4月7日

门店：左权店

案例类型：退货

顾客姓名：李华

时间：上午十点

案例内容：顾客李女购买了一个牙医生牙膏，结账后，拿着小票与商品来到客服说，不想要了。

解决方法：客服立刻为顾客办理无条件退货，并退现金与顾客，使顾客满意而归。

整改措施与反思：时刻执行公司政策，为顾客办理无条件退换货，保障顾客利益。

日期:2017年4月7日

门店:忻州店

案例类型：商品质量

时间:18:20

顾客姓名：褚雅林

案例内容:褚女士走到服务台说刚刚在超市买了童装裤子，结了账了发现裤缝斜着呢，不规格，要求退货，客服员立刻给顾客办理退货并赔礼道歉。

反思及整改：服饰员工在上货时未及时检查导致商品存在质量问题，服饰主管培训员工专业知识及检查商品质量。