日期：2017年4月6日

门店:原平时代店

时间:上午11.00左右

顾客:刘京

案例内容：上午11点左右刘先生拿着一些水果和菜到客服台，跟客服员说自己就买了一把胡芹，小票上怎么有两个1.03的胡芹呢？客服员立即对商品和小票进行了核实，确定是多扫了.

解决方案：立刻为顾客退还了差价并且向顾客诚恳的道歉。

反思及改进:由于新员工专业知识不丰富，工作不认真，没有做到所有商品唱收唱付，导致给顾客造成麻烦，加强培训收银员的唱收唱付，逐一报价，避免类似事情发生

日期：2017年4月6日

门店 华美店

案例类型：商品质量

投诉案20170420

时间：16.00左右

顾客姓名：侯

案例内容：顾客在百货区购买的水壶盖不紧漏水，到服务台要求退货。

解决方法：客服员给顾客致歉，核实小票与商品，立即为顾客办理退货，退还现金，达到顾客满意。

反思及整改措：1.培训员工商品专业知识。

2.及时检查商品，有质量问题的商品及时下架，避免给顾客带来不好影响.

日期：2017年4月6日

门店:时代商场店

案例类型:换货

时间:12:30

顾客姓名：常青海

案例内容:郭常女士于3.20在梦妆柜组购买一瓶眼唇线和，买回去后家人已经买下了，今天来到柜组换货。

解决方法:立即为顾客介绍其他产品，顾客换了一瓶洁面膏，并为顾客办理换货手续，达到顾客满意。

日期：2017年4月6日

门店：霍州店

案例类型：退货案例 

案例内容：顾客在日化区买的韩束洁面乳，回家使用后发现有过敏现象，来客服台询问是否可以退换？

解决方法；客服员立即广播日化区域员工，经确认后立即为顾客办理退货。

案例分析：要求日化区员工培训加强产品专业知识，保证顾客利益，让顾客放心、开心。

日期:2017年4月6日

门店：长治店

案例类型：换货

顾客姓名：李艳华

时间：上午十点半

案例内容：李先生在日化区购买了一个特价的牙医生牙膏，结账后发现商品与自己看的价格不对，立刻来到客服，帮忙看一下。

解决方法：客服立刻联系该区域负责人，经核实，顾客误拿了特价POP标签下方的商品，马上帮顾客办理无条件换货，使顾客满意而归。

整改措施与反思：区域员工立刻整理排面，做到一价一物，使顾客一目了然。