日期:2017年4月6日

门店：左权店

案例类型：换货

顾客姓名：张恩珍

时间：上午十点

案例内容：顾客张女士昨天为媳妇购买了一瓶米婆婆香甜酒酿，今上午十点顾客拿着小票与商品来到客服说，能不能帮我换一种，买错了。

解决方法：客服立刻联系该区域负责人，经了解情况，马上帮顾客挑选合适的商品，并退差价与顾客，使顾客满意而归。

整改措施与反思：区域员工第一时间服务与顾客，并了解顾客需求，用自己对商品的专业知识，为顾客挑选合适的商品。

日期:2017年4月6日

门店:交城店

案例类型：退现金

时间:晚上七点多

顾客姓名:郭女士

案例内容:，郭女士来到客服台，说是买的草莓有点不好了，不想要了，要求退现金。

解决结果:客服人员马上向顾客道歉，核对商品和小票，马上为顾客办理了退现金，顾客满意而去。

日期:2017年4月6日

门店:祁县店

案例类型:结错

第案例:20170424

时间:下午3点

顾客:张丽霞

案例内容:买了两瓶厨道黑芝麻香油，促销价是买一送一，但收银员给结成了两瓶，要求解决。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，立即与干副食员工核实，确实是收银员给结错了，取的顾客谅解，给予办理了退差价手续。

整改措施及反思:要求收银主管培训员工要熟知促销活动内容，做好唱收唱付，对该收银员按日常逐级考核制度进行扣分。

日期:2017年4月6日

门店:沁县店

案例类型:退货

第案例:20170423

时间:上午10点56

顾客:曹庆龄

案例内容:买了一桶上水井老陈醋，价值26.8元，买后嫌贵，要求退货。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，接过小票核对商品无误后，给予办理了退货手续。

整改措施及反思:要求干副食主管培训员工，看到顾客购物，要主动上前服务，协助顾客选购合适商品。

日期：2017年4月5日

门店 ：潞城店

案例类型：退货

时间：上午12点多

顾客姓名：陈敏

案例内容：顾客陈女士来到客服台说购买的君乐宝酸奶价格不符要求退货。

解决方法：客服员给顾客致歉，核实小票与商品,快速为顾客办理退换货达到顾客满意。

反思及整改措：主管培训员工专业知识，无条件退换货是我们的宗旨。案例类型：商品价格