日期：2017年4月5日

门店:长治店

案例类型:退货

顾客姓名:李玉梅

案例内容:下午三点多，一位五十多岁名叫李玉梅的女士来到服务台，说自己刚刚购买的粗布枕巾想退一下，因为当时买时听导购员说是9.9元两块，可结出来发现是9.9元一块。

解决结果：客服员核对商品和小票，马上为顾客办理了退货，顾客满意离去。

整改结果：针织主管培训员工专业知识，商品售卖价格，商品价格标识清晰，以免再次给顾客带来不便。

日期：2017年4月5日

门店:怀仁店

案例类型:退货

时间:2017年4月5日

顾客姓名:张晓云

案例内容:下午五点多，一位三十多岁名叫张晓云的女士来到服务台，说自己刚刚购买的奥妙洗衣液想退一下，因为买的是优惠套，标示的买两袋送一袋，可结出来发现是按原价三袋的价钱结的，并未优惠。

解决结果：客服员核对商品和小票，马上为顾客办理了退货，顾客满意离去。

整改结果：日化主管培训员工，特价商品活动后恢复原价应及时更换POP商品价签，确保前后台销售价一致！以免再次给顾客带来不便！

日期：2017年4月5日

门店:武乡店

案例类型:变质

时间:下午15点30分

顾客姓名:张先生

案例核心内容:顾张先生在超市购买黑美人西瓜，回家切开发现烂了，要求退货。

解决方法及结果:马上给顾客道歉，办理退货，获得顾客原谅。

日期：2017年4月5日

门店:时代店

案例类型：顾客投诉

第几案例：0420

时间:4月5日下午18点48分

顾客姓名：张晓晖

案例内容:30岁左的先生在生鲜区购买了2盒价值13.9元的伊利家庭装酸牛奶，结帐后发现为每盒20.9元，到服务台投诉。

解决方法:向顾客道歉，立即为顾客退现，并将两盒酸奶送给顾客。                                   反思及改进：立即通知生鲜主管，P0P撤下，反应给信息部。

日期：2017年4月5日

门店：寿阳店

案例类型：投诉

案例内容：上午九点多顾客拿着购买的草莓来客服台要求退货，原因是买了5元一盒处理的草莓，回家打开后发现里面有好多已经坏了不能吃。

解决方法:客服员马上给顾客道歉并马上办理了退货。

反思及整改措施：蔬果主管培训员工及时检查商品质量，发现不良品要及时下架，避免给顾客带来不好的影响，要保证商品质量，让顾客放心购买。