日期:2017年4月4日

门店 华美店

案例类型：价格投诉

时间：18：44左右

顾客姓名：侯晓燕

案例内容：顾客在收银台结账后发现买的弹弓9.9元错结火车39，到服务台投诉。

解决方法：客服员给顾客致歉，核实小票与商品，立即为顾客办理退货，退还差价，达到顾客满意。

反思及整改措： 1.培训收银员双手作业流程，唱收唱付。

日期:2017年4月4日

门店:沁县店

案例类型:称错（重量称多了）

第案例:20170420

时间:下午3点50

顾客:王会

案例内容:买了价值13.10新蒜，买后觉的重量不足，要求退货。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，接过商品进行复称，确实是称多了，取的顾客谅解，给予办理了退货手续。

整改措施及反思:要求疏果主管培训员工，称重时一定要清理好称旁商品，以免给顾客商品重量造成误差，对该员工按日常逐级考核制度进行扣分。

日期:2017年4月4日

门店:怀仁店

案例类型:退货

时间:下午6点左右

顾客姓名：李丽

案例内容：下午六点左右一位叫李丽的女士来到服务台要退上午在我超市购买的耀昌汤盆，说拿回家发现有点小了想退了再买个大的。

解决结果：客服人员迅速核对购物小票为顾客办理了退货，并找来我超市百货区员工带顾客进入卖场挑选满意商品。顾客满意离去！

整改结果：百货区员工，应该主动询问顾客，了解需要什么，并为顾客推介合适的商品！

时间:2017年4月4日

门店:时代店

案例类型：顾客投诉

第几案例：0418

时间:下午18点48分

顾客姓名：未留

案例内容:20岁左的无名女土在蔬果区购买了1块榴莲，回家打开后发现为味道发酸，到服务台投诉。

解决方法:向顾客道歉，立即为顾客退现。

反思及改进：严格执行公司无障碍退换货制度。

时间:2017年4月4日

门店:灵石店

时间:上午10.00左右

顾客:王耀华

案例内容：上午10.30左右王女士拿着一些商品到客服台说，我这小票上有个14.3的新蒜，我没有买蒜，，客服员赶紧帮忙核对，原来是称台将称错了，将膜袋富士称成了新蒜。

解决方案：立刻为顾客重新称重，退还差价并且向顾客道歉。

反思及改进：培训称台人员称重时认真核对商品，加强训练各种称码的熟悉度，避免给顾客带来麻烦！