日期:2017年4月3日

门店 ：潞城店

案例类型：退货

时间：上午9点多

顾客姓名：王云凤

案例内容：顾客王女士来到客服台说购买的香蕉多结账要求退多收款项。

解决方法：客服员给顾客致歉，核实小票与商品,快速为顾客办理退换货达到顾客满意。

反思及整改措：收银主管培训员工专业知识，要求唱收唱付无条件退换货是我们的宗旨。

日期:2017年4月3日

门店:武乡店

案例类型：退货

时间:9点左右

顾客姓名:李素英

案例内容，9点左右，李女士来到服务台，说自己昨天买的大桃酥，价格不对，本来处理的给按原价称的，要求换货。

解决结果:客服员马上核对商品和小票，并叫出蔬果区的服务员核实，是员工称错价格，并给顾客道歉，也为顾客办理了退货工作，顾客满意离去。

整改结果:面包区主管培训员工更多的商品专业知识，认真，仔细的工作态度，为顾客提供更优质的服务。

日期:2017年4月3日

门店:昔阳店

案例类型：退货

时间:17点左右

顾客姓名:申旭

案例内容，17点左右，申女士来到服务台，说自己刚买的孔孔公主牙膏，价格不对，要求换货。

解决结果:客服员马上核对商品和小票，并叫出日化区的服务员核实，是顾客拿错商品，也为顾客办理了退货工作，顾客满意离去。

整改结果:日化区主管培训员工更多的商品专业知识，认真，仔细的工作态度，为顾客提供更优质的服务。

时间:2017年4月3日

门店:汾阳店

案例类型:多结

时间：上午10点半左右

顾客:刘海燕

案例内容:顾客买的雨润铁卤蛋，应该是按一袋算，收银员(新人)按一颗结的。

解决方法:立即给顾客道:歉，听从顾客意见立即给顾客退现。

解决措施:对责任人进行日常逐级考核扣分，2，培训收银员工扫码时及时和顾客核对商品，做到唱收唱付，双手做业，微笑服务，满足顾客需求创造顾客感动，执行公司理念，无条件退换货，保障顾客利益。

时间:2017年4月3日

门店:怀仁店

案例类型：退货

时间:上午11点多

多顾客姓名:石永清

案例内容:上午十一点多，一位名叫石永清的顾客来到服务台，说自己刚买的玩具沙滩桶和自己看到的价钱不一样，结出来感觉太贵了，可是还想买一个。

解决结果:客服人员，核对商品和小票，马上为顾客办理了退货，并及时通知我百货区员工，带领顾客挑选满意合适的商品，顾客满意离去。