日期:2017年4月3日

门店:交城店

案例类型:质量问题

时间:中午12点18

顾客:叶梦玲

案例内容:买了一个儿童背包，结账后发现拉链坏了，要求退货。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，接过小票仔细查看商品，确实有质量问题，取的顾客谅解，给予办理了退货手续。

整改措施及反思:要求服饰主管培训员工验货  上货作业标准流程，发现质量问题及时下架，及时与采购沟通，确保商品质量，保障对顾客信誉度。

日期:2017年4月3日

门店:祁县店

案例类型:称错

时间:上午10点23

顾客:李艳芬

案例内容:买的是苹果，员工错称成红心火龙果，顾客很不满意，要求退货。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，接过小票仔细核对商品，确实是称错了，取的顾客谅解，给予办理了退货手续。

整改措施及反思:要求疏果主管培训员工要熟记称码，打出称码后要核对标签与商品是否一致，做好唱重唱价，对该员工按日常逐级考核制度进行扣分。

日期:2017年4月3日

门店:沁县店

案例类型:多结

时间:上午10点05

顾客:史翠萍

案例内容:买了价值16.2元清明纸巾，收银员错结成26.2元，顾客很不满意，要求解决。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，接过小票仔细核对商品，确实是多结了，取的顾客谅解，给予办理了退差价手续。

整改措施及反思:要求收银主管培训员工，输码时要仔细认真，做好唱收唱付，对该收银员按日常逐级考核制度进行扣分。

日期：2017年4月2日

门店 华美店

时间：16.00左右

顾客：王慧娇

投诉内容：顾客在服饰区购买的线衣服146块多结账时收银员6096未按活动“满129立减35元”，优惠，而且态度不好，到服务台投诉。

解决方法：客服员给顾客致歉，达到顾客满意。

反思及整改措：培训员工 唱收唱付，双手作业，及微笑服务。避免给顾客带来麻烦。

日期：2017年4月2日

门店:闻喜店店

案例类型：退货

时间:14:40

顾客姓名：没留

案例内容:顾客来到服务台说刚刚在蔬果区买的小腰芒每斤8.8元，他买的是处理的5元一斤的，称称的时候他没说是处理的我们就给他原价称的，结账后他发现价格不对，来到客服台解决。

解决方法:客服员核对后给顾客道歉并退差价3.1元元达到顾客满意让顾客高兴而来满意而去。

反思及整改：培训蔬果区称重员工称称的时候看下是正常品还是不良品以免给顾客带来不便。