时间:2017年4月3日

门店:闻喜店

案例类型：退货

时间:15：25

顾客姓名:未留

案例内容:中午15：25分，有一位大姐来到服务台，说刚买了一盒真巧曲奇饼干价格11.8元和一盒康师傅美味酥价格9.9元，结出来感觉太贵了，要求退现金。

解决结果:我们立即核对商品和小票，马上为顾客办理了退现，并及时通知食品区员工把退货拿进卖场，让顾客满意而去。

时间:2017年4月3日

门店:原平时代店

案例：20170415

时间:中午2点左右

顾客:张青春

案例内容：中午一位顾客拿着两个玉米来客服台退货，说你里面的价格是1.99元一个，可接完帐怎么是2.3一个，客服员立即跟区内主管核实，原来员工没有将特价的价格牌换掉确实。

解决方案：经过和顾客沟通，要求先退了吧,工作人员给顾客道歉。

反思及改进：培训员工对特价商品的价格牌及时更换，在第一时间把准确的价格带给顾客，为顾客提供满意的服务

日期:2017年4月3日

门店：楼东店

案例类型：退货

时间：上午9点多

顾客姓名:春玲

案例内容：一位60多岁女士拿着昨晚买的圆球刷到服务台说:“这个是坏的！”

解决方法： 服务台人员立刻核实致歉退货达到顾客满意。

措施:培训员工检查商品质量及时下架。2、对责任人按日逐级考核扣分。

日期:2017年4月3日

门店:时代店

案例类型：顾客投诉

时间:14点56分

顾客姓名：孟先生

案例内容:40岁左右的在蔬果区购买了苹果，结帐后发现为火龙果，到服务台投诉。

解决方法:立即为顾客退现，并将苹果送给顾客。

反思及改进：1.培训蔬果区员工在称重时，认真核对商品。2.对该员工按日常逐级考核进行扣分。

日期:2017年4月3日

门店:大楼商场

案例类型:退款

时间:下午2点50分，

顾客姓名：马翠娥

案例内容:顾客马女士2月份在一层优哈皮具购买女包一个，今天过来因皮包使用后发现有裂痕，但小票已经没有了，过来要求处理。

解决方法:已退款。虽然顾客已没有小票，但我们严格执行公司客诉处理标准。让顾客满意离开！