日期:2017年3月31日

门店:时代店

案例类型：顾客退货

时间:上午11点11分

顾客姓名：解女士

案例内容:40岁左右的解女士在蔬果区购买了1袋鸡蛋，结帐后发现底下鸡蛋有破的，到服务台退货。

解决方法:立即为顾客换货。

反思及改进：严格执行公司无障碍退换货标准。

日期:2017年3月31日

门店:太谷店

案例类型:称错

事情经过:今天上午顾客张志鹏拿着一袋山药到服务台说是给称错了。

解决方法:客服员查看小票与商品，确实是站称人员将杏山药称为进口红提，客服员向顾客道歉并帮顾客退差价。

反思与改进:客服员立即和蔬果区主管沟通让蔬果主管培训打称员工给顾客打称时要报商品和价格，让顾客及时了解所购商品价格，避免给顾客造成不便。

时间:2017年3月31日

门店:忻州店

案例类型：退货

时间:10:40

顾客姓名：张小燕

案例内容:李女士走到服务台说刚刚在超市买的安尔乐纸尿裤，标价29.9，结账后40元，要求退货。

解决方法:客服员核对后给顾客道歉并退货。

反思及整改：日化主管培训员工专业知识及POP标识。

时间:2017年3月31日

门店:原平时代店

时间:上午10.00左右

顾客:王红

案例内容：上午10.00左右王女士拿着一些商品到客服台说，我这小票上有个杏呢，我没有买呀，况且你们现在也没有这个东西吧，客服员赶紧帮忙核对，原来是称台将称错了，将茴子白称成了凯特杏。

解决方案：立刻为顾客办理了退货手续，并且向顾客道歉。

反思及改进：培训称台人员称重时认真核对商品，加强训练各种称码的熟悉度，避免给顾客带来麻烦！

时间:2017年3月31日

门店:原平时代店

案例：20170410

时间:上午11.00左右

顾客:刘泽平

案例内容：上午11点左右刘女士拿着一些水果和菜商到客服台，跟客服员说自己就买了一袋西葫芦，小票上怎么有两个一样样6.72的葫芦呢？客服员立即对商品和小票进行了核实，确定是多扫了。

解决方案：立刻为顾客退还了差价并且向顾客诚恳的道歉。

反思及改进:由于新员工专业知识不丰富，工作不认真，没有做到所有商品唱收唱付，导致给顾客造成麻烦，加强培训收银员的唱收唱付，逐一报价，避免类似事情发生。