日期:2017年3月30日

门店:忻州店

案例类型：退货

时间:16:20

顾客姓名：李美云

案例内容:李女士走到服务台说刚刚在超市买的厨司令，标价6.9，结账后19.9元，要求退货。

解决方法:客服员核对后给顾客道歉并退货。

反思及整改：百货主管培训员工POP标识及专业服务。

日期:2017年3月30日

门店：闻喜店

案例类型：退货

时间：中午14点20左右

案例内容：一位大叔在我们散称区买了2袋乌江榨菜单价4.8元总共9.6元，结账后嫌贵到服务台说:“不想要，给退了吧”。

解决方法： 服务台人员立刻核实给予无条件退货达到顾客满意。

措施:满足顾客需求让顾客高兴而来满意而归。

日期:2017年3月30日

门店:太谷店

案例类型:称错

事情经过:今天上午顾客杜宏瑞拿着香蕉到服务台说称错了，变成无丝豆了，要求退差价！

解决方法:客服员查看小票与商品，确实是站秤人员的疏忽造成的，客服员向顾客道歉并帮顾客重称后退差价，最后顾客满意而归。

反思与改进:客服员立即和蔬果区主管沟通让蔬果主管培训打称员工给顾客打称时要报商品和价格，让顾客及时了解所购商品价格，避免给顾客造成不便。

日期:2017年3月30日

门店：寿阳店

案例类型：投诉

案例内容：上午顾客拿着购买的散称鲜奶馒头来客服台说：包装上标的特价半价，可收银员还是结成了原价，给处理一下吧！

解决方法：客服员马上给顾客道歉并退还差价。

反思及整改措施：收银主管培训收银员作业流程，作业时要做到唱收唱付。对责任人按日常逐级考核扣分。

日期:2017年3月30日

门店:武乡店

案例类型：换货

时间:下午18点20分

顾客姓名：王先生

案例内容:顾客王先生在超市服饰区为家人购买外套，回家后发现家人穿上不合适，要求换货

解决方法:已换货，达到顾客满意。