日期:2017年3月30日

门店：左权店

案例类型：退货

顾客姓名：侯艳芳

时间：中午一点半

案例内容：侯女士购买了一组立白透明皂，以为是9.9元，结账后发现是10.8元，来到客服说不想要，要求退货。

解决方法：立刻帮顾客办理无条件退货，并退还现金与顾客。

整改措施与反思：时刻执行公司政策，为顾客办理无条件退换货，保障顾客利益。

日期:2017年3月30日

门店：左权店

案例类型：退货

案例编号：20170414

顾客姓名：王伟明

时间：十一点多

案例内容：顾客王师傅购买了两个7寸饭盘，堆头标价为特价3元，结账后，发现已恢复原价4.5元，来到客服说太贵，要退货。

解决方法：立刻帮顾客办理无条件退货，并退还现金与顾客，使顾客满意而归。

整改措施与反思：区域员工随时关注特价商品价格，更新特价POP，使顾客一步到位，避免不必要的麻烦。

日期:2017年3月30日

门店:时代店

案例类型：顾客投诉

时间:上午10点39分

顾客姓名：王云梅

案例内容:50岁左右的王女士在生鲜区购买了1盒光明风味酸牛奶，回家后打开发现里面有霉点，到服务台投诉。

解决方法:向顾客道歉，立即退现。                 

反思及改进：严格执行公司无障碍退换货标准。

日期:2017年3月30日

门店：楼东店

案例类型：退货

时间：上午11点多

顾客姓名:张小丽

案例内容：一位30多岁张女士拿着刚买的大蒜到服务台说:“多扫了一包”。

解决方法： 服务台人员立刻核实致歉给予退货达到顾客满意。

措施:1.培训员工双手作业唱收唱付2.对责任人按日逐级考核。

日期:2017年3月30日

门店：原平时代店

时间：下午6点多

顾客：王美云

案例内容：下午6点多一位顾客拿着一个韩束防晒套，跟客服员说回去用了一次脸上有点过敏可不可以退了这个重新选择一个。

解决方案：工作人员立即给顾客退款并向顾客道歉，联系日化区帮顾客重新选一个。

反思及整改：因为我们工作和专业知识学习的不到位，给顾客带来不必要的麻烦，在今后的工作中要加强商品专业知识的学习，为顾客提供优质的商品，让顾客放心购物！