时间:2017年3月28日

门店:原平时代店

案例：20170403

时间:下午6点左右

顾客:贾秀芳

案例内容：下午一位顾客拿着小票和一个新飞电水壶到客服台跟我们员工说上面的导购告诉顾客是特价36元，可到了收银台就成了39.9元，客服员立即和百货主管联系，原来是信息临时变了.员工没有及是了解到变价信息

解决方案：经过和顾客沟通，顾客要求按特价结账，客服员立刻为顾客办理了并向顾客道歉。

反思及改进：培训员工对特价商品要及时扫价格，主管要和采购沟通好变价信息，在第一时间把准确的价格带给顾客，为顾客提供满意的服务

日期:2017年3月28日

门店:长治店

案例类型：投诉

时间:下午5:30

顾客姓名：孙女士

案例内容:孙女士领着小孙子购买一个箭牌彩虹糖和飞机糖，收银员结账成两个彩虹糖，被防损员发现到客服换货。

解决方法:马上向顾客道歉，办理换货。

反思及整改措施:收银主管培训收银员收银操作标准流程，唱收唱付，工作认真。

时间:2017年3月28日

门店:原平时代店

案例：20170404

时间：上午11.20左右

顾客:王女士

案例内容：上午11.20左右，王女士拿着一条裤子来到客服台想要退货，原来昨天的时候王女士在超市根据导购的推荐给孩子买了一条裤子，买回去回去后发现不合适，于是想要退掉。

解决方案:立刻为王女士办理了换货手续，并且帮忙重新挑选！

反思及改进:培训员工应对熟悉自己所涉及到的专业技能，熟悉各种衣服尺码，为顾客提供更好的服务，避免给顾客带来不必要的麻烦！

日期:2017年3月28日

门店:时代店

案例类型：顾客投诉

时间:3月28日下午14点57分

顾客姓名：张榕

案例内容:35岁左右的张女土在蔬果区购买了1个菠萝，结帐后发现里面是黑的，到服务台投诉。

解决方法:向顾客道歉，立即退现。

反思及改进：严格执行公司无障碍退换货标准。

日期:2017年3月28日

门店:时代店

案例类型：顾客投诉

第几案例：0404

时间:下午14点57分

顾客姓名：周桂聲

案例内容:50岁左右的周女土在蔬果区购买了1根葱，回家后发现称为茭白，到服务台投诉。

解决方法:向顾客道歉，立即退现。

反思及改进：1.培训蔬果区秤台员工唱名唱付。2.对该员工按日常逐级考核进行考核。