日期:2017年3月27日

门店:太谷店

案例类型:多扫

事情经过:今天下午顾客范变桃拿着两瓶超能洗衣液到客服台说是给多扫了，咨询怎么回事？

解决方法:客服员查看小票与商品，的确是收银员的疏忽所造成的，马上给顾客退差价。

反思与改进:收银员没有进行唱收唱付给顾客带来了不便，收银主管要加强收银员的培训，并对其进行考核

日期:2017年3月27日

门店：楼东店

案例类型：退货

时间：下午16点多

顾客姓名:卢小军

晚案例内容：一位顾客30多岁卢女士拿着上午买威特美酱猪蹄到服务台说:“这咬不动”。

解决方法： 服务台人员立刻核实致歉给予退货达到顾客满意。

措施:1、培训员工检查商品质量及时下架2、对责任人按日逐级考核扣分。

日期:2017年3月27日

门店：霍州店

案例类型：换货案例                                                       

姓名 ：邢星星

案例内容：顾客买的男士帽子，回家后发现有点小，来客服台询问是否可以换？

解决方法；客服员立即广播区域员工为顾客挑选合适的帽子，结果没有合适的帽子，最后客服员为顾客办理了退货。

案例分析：执行公司政策无条件退换货。保障顾客利益，让顾客开心。

日期:2017年03月26日

门店:太谷店

案例类型:商品质量

事情经过:今天上午顾客拿着几个五香咸鸭蛋来到服务台说味道不对，都发霉了，咨询怎么回事？

解决方法:客服员查看商品与小票，的确是味道不对，马上和顾客道歉并帮顾客退差价。

反思与改进:客服员即刻和蔬果区主管进行沟通，一定要对质量进行严把关，以免给顾客带来不便。

日期:2017年03月26日

门店:时代店

案例类型：顾客投诉

时间:17点10分

顾客姓名：杨雅梅

案例内容:30岁左右的杨女土在蔬果区购买了春笋，回家后打开发现坏了，到服务台投诉。

解决方法:向顾客道歉，立即退现。                 

反思及改进：1.严格执行公司无障碍退换货标准。2.品保员加大巡检力度，确保商品品质。