日期:2017年3月27日

门店：左权店

案例类型：换货

顾客姓名：张宝国

时间：上午十点多

案例内容：顾客张先生昨天帮朋友买了一桶李锦记生抽，回去之后朋友说买错了，要老抽。上午十点多张先生拿着小票与商品来到客服说帮他换一下。

解决方法：客服立刻联系该区域负责人，经核实，马上帮顾客挑选了一桶李锦记老抽，并补了差价，顾客满意而归。

整改措施与反思：1.区域员工及时整理排面，做到一价一物，使顾客一目了然；2.时刻执行公司政策，为顾客办理无障碍无条件退换货，保障顾客利益。

日期:2017年3月27日

门店：长治店

案例类型：投诉

顾客姓名:王意明

时间:下午4点多

案例内容:王先生购买生姜，回家后发现称成大蒜。

解决方案：向顾客道歉，马上退还多收金额。

整改与措施:培训蔬果称台员工熟记称码，称台工作时唱收唱付。

日期:2017年3月27日

门店:忻州店

案例类型：退货

顾客姓名：郭丽丽

案例内容:孙女士走到服务台说刚刚在超市买了一个亿昌水杯标价9.9元，结账后12.9元。

解决方法:客服员立刻给顾客退货并赔礼道歉。

反思及整改：百货区员工未及时核对价格导致退货，百货主管培训员工专业知识及POP标识。

日期:2017年3月27日

门店:忻州店

案例类型：退货

顾客姓名：李延荣

案例内容:李女士走到服务台说刚刚在超市买了一个星空动漫玩具，标价199元，结账后279元。

解决方法:客服员叫区员工出来核对退货并补偿顾客差价80元赔礼道歉。

反思及整改：百货主管培训员工专业知识及查询特价商品信息。

日期:2017年3月27日

门店:怀仁店

案例类型：退货

时间:下午3点多

顾客姓名:孙树军

案例内容:下午三点多，一位名叫孙树军的男土来到服务台，说自己刚刚购买的超能植翠柔顺洗衣液看错价了，结出来感觉太贵了，想退掉。

解决结果:客服员核对商品和小票，马上为顾客办理了退货，顾客满意离去。