日期：2017年3月28日

门店：柳林店

案例类型：退货

时间：2017年3月27日

顾客姓名:张瑜

时间:下午

案例内容:张女士购买西葫芦，结账后发现称成青椒。

解决方案：向顾客道歉，马上退还多收金额。

整改与措施:培训蔬果称台员工熟记称码，称台工作时唱收唱付。

日期：2017年3月28日

门店：灵石店

案例类型：投诉

案例编号：0403

时间：上午11点

顾客：赵燕 

内容：赵女士买的妙洁c型保鲜膜结账后看账单发现多扫了，要求退款。

解决方法：向顾客道歉，马上联系收银员核实情况，发现确实是多扫了，马上给顾客办理退款手续，让顾客满意。

反思及整改：收银主管培训收银员结账是要唱收唱付，核对商品数量，同时结账时要认真细心，避免给顾客带来麻烦。

时间:2017年3月27日

门店:原平时代店

时间:上午11.00左右

顾客:刘欣

案例内容：上午11点左右刘女士拿着一捆烤肠和小票商品到客服台，跟客服员说自己买了3根烤肠应该是10块钱，可结账的时候收了我5根的钱，工作人员立即核实，确定是多扫了。

解决方案：立刻为顾客退还了差价并且向顾客诚恳的道歉。

反思及改进:由于新员工专业知识不丰富，工作不认真，没有做到所有商品唱收唱付，导致给顾客造成麻烦，加强培训收银员的唱收唱付，逐一报价，避免类似事情发生。

时间:2017年3月27日

门店:原平时代店

案例：2017057

时间:上午10.00左右

顾客:刘信义

案例内容：上午10.00左右一位顾客拿着小票到客服台跟我们员工说自己就买了茴子白和几个青椒，没有买平菇这怎么小票上有个7.85的平菇，客服员赶紧帮忙核对，原来是刘先生买了两袋子茴子白，其中一个给称下平菇了。

解决方案：立刻为顾客办理了退货手续，并且向顾客道歉。

反思及改进：培训称台人员称重时认真核对商品，加强训练各种称码的熟悉度，避免给顾客带来麻烦！

日期:2017年3月27日

门店:时代店

案例类型：顾客投诉

时间:14点14分

顾客姓名：曹俊红

案例内容:40岁左右的蓸女土在面包房购买了处理2元／袋的散米球，结帐后发现为原价，到服务台投诉。

解决方法:向顾客道歉，立即退现。                 

反思及改进：1.培训收银台员工认真核对商品与价格。2.对该员工按曰常逐级考核进行考核。