日期:2017年03月26日

门店：楼东店

案例类型：退货

时间：下午15点多

顾客姓名:韩芳芳

晚案例内容：一位顾客20多岁韩女士拿着上午买的榴莲到服务台说:“这个坏了”。

解决方法： 服务台人员立刻核实致歉给予退货达到顾客满意。

措施:1、培训员工检查商品质量及时下架2、对责任人按日逐级考核扣分。

日期:2017年03月26日

门店：霍州店

案例类型：退货案例

姓名；闫志峰

案例内容；顾客在酒水区买的小洋人发酵乳酸菌，结账后发现小票上的价格与实际东西价格不符，经核实后发现是收银员多次扫码。客服台人员立即广播收银员。

解决方法：立即向顾客道歉，将多收的钱退还给顾客。

案例分析；要求收银主管培训收银员唱收唱付，一一与电脑核对清楚，以免给顾客造成麻烦。

日期：2017年3月26日

门店：灵石店

案例类型：退货

时间：下午3.30

顾客：郭清萍

内容：郭女士买的皇宇真皮保养油回家后准备使用发现颜色选错了，要买黑色的，要求换货。

解决方法：向顾客道歉，马上给办理退货退款手续，同时联系日化促销员带领顾客重新购买黑色的鞋油，让顾客买到合适的商品。

时间:2017年3月26日

门店:汾阳店

案例类型:爱心

时间：中午1点半左右

顾客:王女士

案例内容，服务台员工在收拾购物车时发现购物车里有一个钱包，内有苹果手机一部，还有几张卡，赶紧广播认领。

解决方法:立即广播失物认领，一会一位女士急匆匆到服务台认领，核对确是王女士所丢，交于王女士。

很是感激。解决措施:第2晨会分享，学习尹小艳拾金不昧精神。

日期:2017年03月25日

门店: 交城店 

案例类型：退换货 

案例内容:顾客购买的桶面，价格高了 解决方法:先向顾客道歉，核实商品信息，同样的品牌，质量不同，办理退货手续，双手把钱递到顾客手里，直到顾客满意。

解决方法:针对干杂区员工进行专业知识培训，更好的为顾客服务，执行公司政策，无条件退换货，保障顾客利益。