日期:2017年03月25日

门店:时代商场店

案例类型：换货

时间:10:08

顾客姓名：贾女士

案例内容:贾女士于3.26在大众童装柜组购买一件衬衫，结完账后发现衣服破了，来到柜组要求换货。

解决方法:真诚向顾客致歉，立即给顾客介绍其他款式的，顾客换了一件秋衣，并为顾客办理补差价手续。

日期:2017年03月25日

门店:太谷店

案例类型:商品质量

事情经过:今天上午顾客拿着几个五香咸鸭蛋来到服务台说味道不对，都发霉了，咨询怎么回事。

解决方法:客服员查看商品与小票，的确是味道不对，马上和顾客道歉并帮顾客退差价。

反思与改进:客服员即刻和蔬果区主管进行沟通，一定要对质量进行严把关，以免给顾客带来不便。

日期:2017年03月25日

门店:太谷店

案例类型:称错

事情经过:今天早上顾客王学花拿了一包油菜来到服务台说是给称错了

解决方法:客服员核对小票与商品，发现确实是把油菜称成生菜了，客服员向顾客道歉并帮顾客退差价

反思与改进:客服员立即和蔬果区主管沟通让蔬果主管培训打称员工给顾客打称时要报商品和价格，让顾客及时了解所购商品价格，避免给顾客造成不便

日期:2017年3月22日

门店 太原富力店

案例类型:质量问题

时间：12：10

顾客姓名:王女士

案例内容：顾客购买的c贝利可女大衣服，衣服有缝裂，到客服台咨询换货。

解决方法：客服员及时与区里核实，快速为顾客办理，达到顾客满意。

反思及整改措：培训员工商品专业知识，为顾客挑选适合顾客的东西，做到让顾客满意。

日期:2017年3月22日

门店:忻州店

案例类型：退货

时间:16:35

顾客姓名:王先生

案例内容:王先生走到客服台说在里面买的二级青桔，买的是一份，收银员给我扫了两份，经客服员核实确实是收银员5927给顾客多扫了。

解决方法:立刻给顾客退款并赔礼道歉。反思及整改：收银员未做到一物一扫导致多扫，收银主管针对员工进行培训，并进行考核。