日期:2017年3月22日

门店:文水店

案例类型：换货

时间:9:40

顾客姓名：韩秀英

案例内容:顾客拿着百雀羚水来到客服台说用了有点过敏，换一下吧。

解决方法:客服员立刻联系了日化区员工带顾客换货，顾客很满意。

反思及整改措施:员工要在顾客购买时给顾客介绍商品，化妆品首先给顾客试用，清楚顾客肤质，协助顾客购物，让顾客一次性购到合适的商品。

日期:2017年3月22日

门店：楼东店

案例类型：退货

时间：上午10点多

顾客姓名:任爱红

案例内容：一位顾客30多岁任女士拿着刚买的五花肉到服务台说:“给我称错了”。

解决方法： 服务台人员立刻核实给予退货达到顾客满意。

措施:1.培训员工双手作业唱收唱付报商品价格2.对责任人按日逐级考核扣分。

日期：2017年3月22日

门店：长治店

案例类型：换货

顾客姓名:穆强

案例内容：穆先生在百货区购买炫酷气压水枪，回家后儿子不喜欢，要求换货。

处理结果及整改措施：核对小票后，为顾客办理换货，遵循公司服务宗旨无条件为顾客退换货，达到顾客满意让顾客高兴而来满意而去

日期:2017年3月22日

门店：霍州店

案例类型：退货案例

姓名；郭桂珍

案例内容：顾客在生鲜区买的买三赠一的冠益乳以为是9.9元可结账却是29.7元，来到客服台询问。客服员立即广播区域员工。经核实是顾客理解错了。

解决方法：立即为顾客办理退货，顾客满意的走了。

案例分析：要求生鲜区员工主动为顾客服务，告诉顾客价格，以免给顾客造成误会。

日期:2017年3月22日

门店：霍州店

案例类型：换货案例

姓名 ：刘爱平

案例内容：顾客买了一个苏泊尔漏勺回家试了一下觉得孔太小漏水慢、想换一个，客服员立即广播区域员工。

解决方法；立即给顾客办理了换货，顾客满意的走了。

案例分析：要求百货区员工主动为顾客服务，了解顾客需求。