日期，2017年3月22日

门店，闻喜店

案例类型：退货

案例内容：昨天有一位大哥在我们散称区称了10.9元的散黑小豆，今天早上在家煮着吃，说黑小豆越煮着煮着颜色变绿了，拿来要求退货。

处理结果及整改措施：我们的服务宗旨是无条件为顾客退货，达到顾客满意让顾客高兴而来满意而去

日期:2017年3月21日

门店:汾阳店

案例类型:工作失误

时间：上午10点半左右

顾客:刘涛

案例内容:顾客买的达利园面包称成山楂

解决方法：立即给顾客道歉，取得顾客意见，给顾客重称，达到顾客满意。

反思：1、对责任进行日常逐级考核扣分，2、称重时，仔细核对称码，3、执行公司政策，无条件退换货，保障顾客利益。

日期:2017年3月21日

门店，太谷百货

案例类型，退换货

顾客姓名，郭瑞女士

时间：下午14:30分

案例内容：50岁的郭女士在我商场二层啄木鸟服饰专柜购买了一件衣服，因购买后觉得大小不合适，随后顾客来到商场要求退货。

处理结果及整改措施：无条件为顾客退货，让顾客达到满意。

日期:2017年3月21日

门店：左权店

案例类型：退货

案例编号：20170352

顾客姓名：冯叶

时间：下午四点半

案例内容：顾客冯女士拿着一盒好丽友好多鱼来到客服，说商品包装胀气，要求退货。

解决方法：给顾客办理无障碍退货，使顾客满意而归。

整改措施与反思：培训员工专业知识，仔细检查商品质量。

日期:2017年3月21日

门店：左权店

案例类型：换货

顾客姓名：刘红霞

时间：上午十点多

案例内容：顾客刘女士昨天下午购买了飞鹤系列奶粉，今上午十点多拿着小票与商品来到客服，询问能否换货？

解决方法：客服立刻带顾客来到该区域，经负责人核实，马上帮顾客介绍了飞鹤系列活动商品，并补了差价。

整改措施与反思：培训区域熟知商品的专业知识及活动，更好的推荐物美价廉的商品为顾客，使顾客一步到位。