日期:2017年3月16日

门店：霍州店

案例类型：退货案例

姓名 ：郝旺旺

案例内容：顾客买了一个火锅蛋糕员工说是5元，结账是10元，来到客服台询问原因，经核实是处理商品收银员不知道。结成了原价。

解决方法；立即为顾客退差价，顾客满意的走了。

案例分析：1.要求面包区员工将特价商品标识清楚，并告知收银员。2.收银主管培训收银员唱收唱付。

日期：2017年03月09日

门店:时代店

案例类型：顾客退货

时间:下午17点13分

顾客姓名：安青锐

案例内容:47岁左右安女士于3月5日在蔬果区购买了1个琯溪蜜柚，今天在食用时有点儿苦，到服务台退货。

解决方法:立即为顾客退现。

反思及改进：严格执行公司无障碍退换货标准。

日期：2017年03月09日

门店:太谷店

案例类型:商品质量

事情经过:今天下午顾客刘萍拿着购买的冻鲽到客服台说是坏的，要求退货。

解决方法:客服员查看小票与商品，发现确实是有味道了，客服员向顾客道歉并帮顾客退货。

反思与改进:客服员即刻与冰鲜区主管进行电话沟通，安排员工进行品质检查，以免给顾客带来不便。

日期：2017年3月9日

门店：闻喜店

案例类型：工作失误

顾客姓名：

案例内容：3月9日下午15：25分有一位大姐拿了一袋价格24.9元散菠菜粉来到客服台说我买的是紫薯粉你们的人给我的称成菠菜粉了，顾客生气的说我回家看了一下才知道称错了，我要是不看的话这错了不是就错了没人知道，给我退了，我不要了，我向大姐道歉说我们的服务宗旨是无条件退换货给您称错了实在感到抱歉，我们立即给您退货

处理结果及整改措施：首先我们诚恳的像顾客道歉，说由于我们的工作失误给您带来的麻烦实在感到抱歉，对不起了让您又跑了一次实在不好意思，我们先安抚顾客情绪，经过顾客同意立即退现，无条件为顾客退货，双手把钱交到顾客手中达到顾客满意让顾客高兴而来满意而去。

日期：2017年03月09日

门店:忻州店

案例类型：退货

时间:13:14

顾客姓名：黄女士

案例内容:黄女士走到客服台说，刚在超市买的蒙牛红枣酸牛奶看的是11.9结账后是12.9要退货。

解决方法：客服员立刻给顾客赔礼道歉并办理退货。

反思及整改：冷冻员工未及时核对价格导致退货，冷冻主管培训员工专业知识及POP标识。