日期：2017年03月09日

门店：交城店

案例类型：退货 

顾客姓名: 

案例内容：顾客购买的芒果，11.9，顾客看到的价签11.8，而且不理解23.8是公斤价格。

解决方案：先向顾客道歉，核实区域里芒果价格，11.9，解释23.8的来源。直到顾客满意。

反思及整改措施:针对蔬果区员工进行专业知识培训，更好的为顾客服务，执行公司政策，无条件退换货，保障顾客利益。

日期：2017年03月09日

门店:昔阳店

案例类型：退货

时间:下午2点多

顾客姓名:杨建

案例内容：下午2点多，一位三十多的男士来到服务台，说自己昨天购买的1.9元，的甘蔗，回家后发现变质，想换掉。

解决结果:客服员马上核对商品和小票，并叫出蔬果区的服务员为顾客选了合适的商品，并办理了换货工作，顾客满意离去。

整改结果:原因是员工的不细心，蔬果区主管培训员工专业知识，及时认真做到商品的分拣工作，为顾客提供更优质的商品。

日期：2017年03月09日

门店：霍州店

案例类型：退货案例

姓名 :郭燕玫

案例内容：郭女士买了一瓶阿道夫洗发水，回家后洗完头发全是头皮屑，来到客服台要求退货，客服员立即广播区域员工。

解决方法；给顾客道歉，立即为顾客退货，带着顾客重新选其他产品。顾客满意的走了。

案例分析：执行公司政策，无条件退换货。

日期：2017年3月9日

门店：原平店

案例类型：退货

时间：上午11点25分

顾客:贾涛涛

内容：上午11点半多，贾女士拿着两个纯享酸奶来客服台退货，说自己以为一袋里面两个是9.9元，没想到是一个就9.9了，跟客服员说可不可以退了。

解决方法：客服员立即给顾客办理退货手续。

整改措施及反思：培训员工促销的时候要清楚的告知顾客，对价签的标识一定要一目了然，通俗易懂，以免一些老年顾客不清楚，造成不必要的麻烦，浪费顾客的时间。

日期：2017年03月09日

门店:大楼商场

案例类型:退款

时间:下午3点40分

顾客姓名：刘喜萍

案例内容:顾客刘女士1月份在三层保罗世家为家人购买裤子一条，今天因裤子穿着后有起球现象，过来要求处理。

解决方法:已退款。虽然顾客已没有小票，但我们严格执行公司客诉处理标准。让顾客满意离开！