时间：2017年3月7日

门店：原平时代店

案例类型:商品

顾客：王雅

案例内容：上午10点多王女士拿着一个百货区买的保温杯来客服台退货，王女士说由于买的时候也没有试，回去装上水一会就没温度了，可不可以重新选一个别的款的看看保温效果怎么样。

解决方案：客服员立即给顾客办理换货手续联系百货。

反思及整改：由于我们的专业知识不够，让有瑕疵的商品出现在货架上，给顾客带来不必要的麻烦，在今后的工作中要加强商品品质的检查，为顾客提供优质的商品，让顾客放心购物！

日期:2017年3月7日

门店:时代店

案例类型：顾客投诉

顾客姓名：高雅娟

案例内容:40多岁左右的王女士在日化区购买了2瓶陶然玫瑰洗发乳，结帐后发现为3瓶，到服务台投诉。

解决方法:向顾客道歉，立即退现。

反思及改进：1.培训收银台员工唱收唱付。2.对该员工按日常逐级进行考核。

日期:2017年3月7日

门店:忻州店

案例类型：退货

顾客姓名：王女士

案例内容:王女士走到服务台说5982给多扫了一瓶绿茶，要求给退款。

解决方法:给顾客道歉并退还多扫的钱。

反思及整改：收银员不仔细导致给顾客多扫。收银主管培训员工专业知识及一物一扫，并进行考核。

日期:2017年3月7日

门店 华美店

案例类型：价格投诉

顾客姓名：武春香

案例内容：顾客在杂粮区购买的鲁花压榨葵花油标价84.8，结账99.9，到服务台咨询。

解决方法：客服员给顾客致歉，及时与区里核实，快速为顾客办理退货，退还现金，达到顾客满意。

反思及整改措：培训员工价格标识作业规范

日期:2017年3月7日

门店：霍州店

案例类型：退货案例

姓名 ：闫煜文

案例内容:闫女士来到客服台说她买了一桶洗衣液，回到家一看小票，打的是两桶，客服员立即广播收银员，经核实后是收银员结错了。

解决方法；给顾客道歉，把多收的钱退给顾客

案例分析：要求收银主管培训收银员唱收唱付。