日期：2017年3月6日

门店：楼东店

案例类型：退货

顾客:王艳平

内容：下午16点多，一位30多岁王女士拿着刚买的柠檬跑到服务台说:“结帐价与标价不一样，给我退了吧！

解决方法：服务台人员马上核实退货达到顾客满意。

整改措施及反思：主动为顾客服务让顾客高兴而来满意而归。

时间：2017年3月6日

门店：寿阳店

案例内容：下午顾客拿着玩具汽车来客服台要求调换，原因是回去孩子打开后发现是破损的。

解决方法：客服员马上给顾客道歉并调换商品，达到顾客满意。

反思及整改措施：主管培训员工作业流程，发现不良品要及时下架，联系采购严把进货渠道。保证商品质量。

时间：2017年3月6日

门店：原平时代店

顾客：王果平

案例内容：上午9点多王女士拿着一支百雀羚的洗面奶来客服台要求换货，说自己前一天买的回去用了一次发现有点过敏，要求换一个别的品牌.

解决方案：客服员立即联系区内促销员，说明情况后促销员领顾客重新选择合适的商品。

反思及整改：由于我们的专业知识不全面，没有帮顾客选到合适的商品，给顾客带来了不必要的麻烦，今后要加强各个区域商品专业知识的培训为顾客提供优质的服务，让顾客放心购物！

日期:2017年3月6日

门店：太原富力店

案例类型:购错

案例内容：顾客在服饰区购买的T17春友利033女裤，收银结帐没用优惠卷，到服务台要求退货

解决方法：客服员给顾客致歉，及时与区里核实，快速为顾客办理退货，退还现金，达到顾客满意。

反思及整改措：培训员工商品专业知识，确保顾客满意

日期:2017年3月6日

门店:忻州店

案例类型：退货

顾客姓名：贾玲

案例内容:贾女士到客服台说收银员5960给多扫了个火龙果，要求给退款。

解决方法:给顾客道歉并退还多扫的钱。

反思及整改：收银员不认真核对商品，导致多扫。1.收银主管培训员工一物一扫2.收银主管培训员工专业知识