时间：2017年3月5日

门店：原平时代店

案例类型:多扫

顾客：张金川

案例内容：早上张女士拿着从超市主食专柜买的油糕和小票来客服台，说自己就买了一个4.2元的，小票上怎么有两个呢？客服员立即对小票上工号的收银员进行核对，确实是给顾客多扫了

解决方案：客服员立即给顾客退还了差价，收银员并给顾客道歉。

反思及整改：由于我们的专业知识欠缺，导致给顾客带来麻烦，加强对新进员工的培训，在收银时要逐一扫价格并要和电脑核对并逐一报价

日期：2017年3月5日

门店:阳曲店

案例类型:换货

顾客姓名:张志明

案例内容:上午9点半左右，顾客拿着一个大的整理箱来客服要求换一个，说买时没看见这个的轮子是坏的。

解决方法:客服马上联系百货区员工是为顾客重新挑选了一个，达成顾客满意。     

日期：2017年3月5日

门店：寿阳百货

案例类型：退换货

顾客姓名：刘瑞芬

案例：下午16:40，顾客刘瑞芬来客服台要退货，她在一层京润珍珠柜组买的多肽美的精华过敏。

解决办法：客服马上为顾客办理退货，无条件退换货，达到顾客满意。

日期：2017年3月5日

门店：楼东店

案例类型：退货

顾客:任翠莲

内容：下午4点多，一位50多岁任女士拿着刚买的猕猴桃跑到服务台说:“这个烂了，给我退了吧！”

解决方法：服务台人员马上核实致歉退货达到顾客满意。

整改措施及反思：①培训员工检查商品质量及时下架②对责任人按日逐级考核扣分。

日期：2017年3月5日

门店:翼城店

案例类型：退换货

顾客姓名：曹晓芳

案例内容:曹女士拿着两瓶农夫尖叫运动饮料来到客服台说“不好意思，我拿的东西太多了不想要这个了，能不能给退了。

解决方法:立即为顾客办理退货手续，严格按照公司制度，七天无理由退换货，让顾客开心而来满意而归。