日期:2017年3月6日

门店：交城店 

案例类型：退货 

顾客姓名：田恬 

案例内容： 顾客购买的遥控汽车，拿回家后不能玩，电池没有电要退货。

解决方案： 顾客购买的遥先向顾客道歉，办理退货手续，直到顾客满意。

反思及整改：针对百货区员工进行专业知识培训，更好的为顾客服务，执行公司政策，无条件退换货，保障顾客利益。

日期:2017年3月6日

门店：翼城店

顾客姓名:张丽

案例内容:下午3点，一位阿姨拿着福临门纯香菜籽油来到客服台说:“姑娘，我2017年2月27号在超市买的菜籽油，回家后孩子说菜籽油香味太大，怕吃不了这个味道，我一直没敢拆，今天才有时间下县城来，你看能不能给我换成其他的粮油？”

解决方案:马上联系区域导购，确认后办理退货手续，带阿姨到区域选择合适的产品，直到阿姨满意为止。

日期:2017年3月6日

门店：霍州店

案例类型：退货案例

姓名；郝庆珍

案例内容：顾客在干杂区买了一桶鲁花花生油，结账后发现是4升的，觉得太少了，要求退货。

解决方法；立即给顾客退货。顾客满意的走了。

案例分析：要求员工主动为顾客服务，了解顾客需求，以免给顾客造成麻烦

日期：2017年3月5日

门店:柳林店

案例类型:退货

姓名:张先生

案例内容:顾客在超市买了一盒牙膏，结账时发现标价与实际价格不一样，随后来到服务台退货。

解决方法:立即为顾客办理退货手续。

反思及改进：严格执行公司退货标准，无障碍为顾客办理退货手续，达到顾客满意。

日期：2017年3月5日

门店:忻州店

案例类型：退货

顾客姓名：王六

案例内容：顾客在超市里买了一袋梅香鹌鹑蛋标价0.99元，结账后1.9元，

解决方法:客服员立刻给顾客退货并赔礼道歉。

反思及整改：冷冻员工未及时查询价格导致顾客退货。1.冷冻主管培训员工价格标识及特价信息核对2.给予责任人日常逐级考核扣分。