日期：2017年3月4日

门店:文水店

案例类型：换货

顾客姓名：韩文丽

案例内容:顾客买了甜油茶走到客服台说买错了，不喝甜的，换成咸的吧。

解决方法:立刻联系了休闲区员工带顾客换货，顾客很满意。

日期：2017年3月4日

门店:长治店

案例类型：投诉

顾客姓名：刘晓慧

案例内容:刘女士购买一袋奥利奥饼干，结账时收银员结成3袋。

解决方法:马上向顾客道歉，退还多扫金额。

反思及整改措施:收银主管培训收银员收银操作标准流程，唱收唱付，工作认真。

日期：2017年3月4日

门店：灵石店

案例类型：退货

顾客：张然

内容：张女士买的百香果回家后与家人买重了，要求退货。

解决方法：了解顾客的退货原因，与小票核对无误后，立即给顾客无条件的办理退货退款手续，让顾客满意离店。

日期：2017年3月4日

门店:武乡店

案例类型:多扫

事情经过:今天下午顾客刘粉琴拿着刚买的小腰芒到客服台说她只买了一份，收银员给多扫了一份，要求退差价。

解决方法:客服员核对商品与小票，发现确实是给顾客多扫了，客服员向顾客道歉并帮顾客退差价。

反思与改进:收银员没有进行唱收唱付给顾客带来了不便，收银主管要加强收银员的培训，并对其进行考核。

日期：2017年3月4日

门店:大楼商场

案例类型：退货

顾客姓名：郭亚萍

案例内容:顾客郭女士在三层啄木鸟购买男士外套一件价格为400元。回家后给老公试穿，感觉衣服有味道，过来要求退货。

解决方法:已退货，达到顾客满意。