日期:2017年3月4日

门店:沁县店

案例类型:投诉（打折商品不打折）

顾客:李超

案例内容:买了两个纳米牙刷，标价是打6.8折起，但结账后是原价，顾客很不满意，要求退货。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，立即与日化区员工核实特价信息，核对商品无误后，取的顾客谅解，给予办理了退货手续。

整改措施及反思:要求日化主管培训员工，对促销商品要一一核对，要随时更进商品信息，及时与采购沟通，确实对顾客信誉度。

日期:2017年3月4日

门店:沁县店

案例类型:投诉（重复结）

顾客:马栓娥

案例内容:买了一袋好媳妇木浆纸杯，结了两次，要求解决。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，接过小票仔细核对商品，确实是结了两次，楼上结了一次楼下结了一次，取的顾客谅解，给予办理了退差价手续。

整改措施及反思:要求收银主管培训员工，结账时看见是楼上商品要主动询问顾客是否结账，以免给顾客带来不必要麻烦。

日期：2017年3月4日

门店:平遥店

案例类型:多扫

事情经过:今天上午顾客李艳拿着刚买的大葱到客服台说给多扫了，要求退差价。

解决方法:客服员核对商品与小票，发现确实是给顾客多扫了，客服员向顾客道歉并帮顾客退差价。

反思与改进:收银员没有进行唱收唱付给顾客带来了不便，收银主管要加强收银员的培训，并对其进行考核。

日期：2017年3月4日

门店:太谷店

案例类型:商品

事情经过:今天上午顾客刘彦拿着一盒蛋糕来到服务台说是发霉了，要求退货。

解决方法:客服员看了一下商品的确是发霉了，马上向顾客道歉并退现金。

反思与改进:客服员马上和面包房主管进行沟通，一定要加强质量管理，以免给顾客带来不必要的麻烦。

日期：2017年3月4日

门店:太谷店

案例类型:称错

事情经过:今天下午顾客杨女士拿着刚买的杏鲍菇到客服台说称错了，询问怎么回事。

解决方法:客服员查看小票与商品确实是给顾客称错了，即刻向顾客道歉并退差价。

反思与改进：客服员即刻和蔬果区主管进行电话沟通要称台人员要随时唱收唱付，以免给顾客带来不必要的麻烦。