日期：2017年3月3日

门店：灵石店

案例类型：退货

顾客：李小艳

内容：李女士买的高真空水壶试用后发现有漏水情况，要求退货。

解决方法：了解顾客的退货原因，与小票核对无误后，立即给顾客无条件的办理退货退款手续，让顾客重新购买合适的商品。

反思及整改：百货主管培训员工专业知识，对商品的质量进行逐一的检查，确保商品的质量，保障顾客的利益。

日期：2017年3月3日

门店:长治店

案例类型：退货

顾客姓名:刘芳芳

案例内容:刘女士购买的佳洁士炫白牙膏没有折扣优惠。

解决结果:经确认是打折活动商品电脑没有变价，在为顾客道歉说明原因后，顾客同意退货，并办理了退货退款工作，顾客满意离去。

整改结果:原因是员工早晨扫码时没有全部扫码只扫了一部分，日化货区主管培训员工必须全部扫码确认是否已变价，如没变价及时通知主管。并强调所有员工要认真执行无理由退换货

日期：2017年3月3日

门店：左权店

案例类型：退货

顾客姓名：裴建药

案例内容：顾客裴女士在休闲区购买了一袋13.9元的米多奇雪饼，打折牌显示为7.9元，结账后，核对小票与实物，发现原价，来到客服要求退货，嫌贵。

解决方法：立刻联系该区域负责人，经核实确实为原价，马上给顾客办理无条件退货，使顾客满意而归。

整改措施与反思：针对休闲区员工进行专业知识培训，并及时跟改商品吊牌价格，避免误导顾客，带来不必要的麻烦，使顾客有一个愉快的购物。

日期：2017年3月3日

门店：太谷百货

案例类型：退换货

顾客姓名：陈女士

案例内容：3月3日上午10:00分30岁的陈女士在我商场一层自营服饰专柜购买了一件童装，因导购失误，将编码写错，引起顾客结账不方便。

处理结果及整改措施：及向顾客道歉，及时改正，达到顾客满意

日期：2017年3月3日

门店：霍州店

案例类型：退货案例

姓名 ：加加

案例内容：马女士拿着恩济堂秋梨膏来到客服台说，里面写的9.9元，实际结账14.8元，经核实后是堆头上打了两种商品，顾客看错了价格。

解决方法；立即给顾客退货。

案例分析：要求员工将商品与价签对齐，以免给顾客造成麻烦。