日期:2017年03月01日

门店：华美店

案例类型：退货

顾客姓名：范先生

案例内容：顾客在生鲜区购买的精致熏香肠里有杂物，到服务台投诉。

解决方法：客服员给顾客致歉，并赔偿300元作为投诉奖励，达到顾客满意。

反思及整改措：培训员工在工作中要认真，细致。

日期:2017年03月01日

门店:怀仁店

案例类型：退货

顾客姓名：李飞

案例内容:下午三点四十多，一位名叫李飞的女士来到服务台，说自己刚刚购买的华美曲奇因为当时看的是18.8，结出来是24.5，想退掉。

解决问题结果:客服员核对商品和小票，马上为顾客办理了退货，顾客满意离去。

整改结果:休闲主管培训员工专业知识，活动过期的pop及时下架，标识恢复原价的价签！

日期:2017年3月1日

门店:沁县店

案例类型:投诉

顾客:张美英

案例内容:顾客买了8.4元鸡蛋，结账时收银员错结成18.4元，顾客很不满意，要求解决。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，接过小票仔细核对商品确实是多结了，取的顾客谅解，给予办理了退差价手续。

整改措施及反思:要求收银主管培训员工，结账时要仔细认真，做好唱收唱付，对该收银员按日常逐级考核制度进行扣分。

日期:2017年3月1日

门店:沁县店

案例类型:投诉

顾客:张锦霞

案例内容:买了袋奇强速效洗衣粉，标价是20元，但结账是28元，商品价格不符，要求退货。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，立即与奇强促销员核实，是新员工失职，活动结束，未及时撤掉促销POP，取的顾客谅解，给予办理了退货手续。

整改措施及反思:要求日化主管培训新员工作业标准流程，要随时关注商品促销信息，及时更换标签，以免给顾客造成误导。

日期:2017年03月01日

门店:文水店

案例类型：价格

顾客姓名：赵建兵

案例内容:顾客买了君乐宝走到客服台说结账后很里面看的价格不一样，客服员立刻联系了冷冻区员工核对，是不搞活动了。

解决方法:首先向顾客道歉，并给顾客办理了退货，让顾客满意。

反思及整改措施:由于员工的工作失误给顾客带来了麻烦，培训员工必须清楚商品活动日期，及时更换pop避免出现同类问题。