日期:2017年02月28日

门店:太谷店

案例类型:工作失误

事情经过:今天上午顾客张志亮拿着一个西兰花来到服务台说是多扫了一个，咨询怎么回事。

解决方法:客服员查看小票与商品，发现确实是收银员多扫了，客服员向顾客道歉并帮顾客退现金。

反思与改进：收银员没有进行唱收唱付给顾客带来了不便，收银主管要加强收银员的培训，并对其进行考核。

日期:2017年02月28日

门店：左权店

案例类型：退货

顾客姓名：晋霞

案例内容：晋女士在针织区域购买了一套儿童内衣，特价POP为19.9元，没有核对实物的标价，结账后，来到客服说不是特价，嫌贵，要求退货。

解决方法：联系该区域的负责人，经核实，立刻帮顾客办理无条件退货，并退现金与顾客。

整改措施与反思：1.针对针织员工培训专业知识。2.认真服务与顾客，帮顾客挑选合适的商品，保障顾客利益，使顾客满意而归。

日期:2017年02月28日

门店：左权店

案例类型：换货

顾客姓名：吴国晋

案例内容：上午吴先生给自己准备断奶的孩子买了一桶208元的奶粉，回家后，妻子怕孩子不喝浪费，来到客服询问，可不可以换成袋装便宜点的。

解决方法：客服立即联系该区域负责人，说明缘由，促销员立刻帮顾客挑选了一袋满意的奶粉，并退还差价与顾客。

整改措施与反思：促销员应第一时间服务与顾客，了解顾客的需求，针对每一位顾客的要求，给顾客推荐适合与他的商品，使顾客满意而归。

时间:2017年2月28日

门店:乡宁店

案例类型：退货

顾客姓名：贺彩霞

案例内容:顾客拿着菠萝走到客服台说坏了要退，客服员立刻叫来蔬果区员工，确实坏了。

解决方法:向顾客道歉，取得顾客原谅，办理了退货，顾客满意而归。

反思及整改措施:培训蔬果员工上货进行挑选不良品直接下架，更好的为顾客服务，执行公司政策，无条件退换货，保障顾客的利益。

时间：2017年2月27日

门店：原平时代店

案例类型:投诉

顾客：赵燕

案例内容：晚上7点赵女士拿着一板QQ星来客服台说自己7.2元买了一板，可小票是收了4板的钱28.8元，客服员立即对小票上工号的收银员进行核对，原来这位收银员是刚来的，因为这个商品是一板有四瓶，她以为那是一瓶的价格，确实是给顾客多扫了。

解决方案：客服员立即给顾客退还了差价，收银员并给顾客道歉。

反思及整改：由于我们的专业知识欠缺，导致给顾客带来麻烦，加强对新进员工的培训，在收银时要逐一扫价格并要和电脑核对并逐一报价。