日期：2017年2月27日

门店：原平店

案例类型：不良品

顾客：王还田

内容：上午9点多，一位顾客拿着一袋从超市主食专柜买的烤的小花卷，来客服台投诉，顾客生气的说这东西你们尝尝还能卖吗？客服员先安抚好顾客的情绪，立即检查商品，确实商品有味了。

解决方法：为了满足顾客的要求，以商品的10倍价格80元赔偿给顾客，并给顾客真诚的道歉。

整改措施及反思：由于我们管理层平时工作的检查不到位，导致顾客买到有质量问题的食品，下一步要严格按照公司的日清以及商品品质的标准对联营户进行培训及考核，确保顾客买的安全放心。

日期：2017年2月27日

门店 华美店

案例类型：退货

顾客姓名：李爱红

案例内容：顾客在杂粮区够买的莜面错称白糖，到服务台退货。

解决方法：客服员给顾客致歉，核实小票与商品，快速为顾客办理退货，退还现金，达到顾客满意。

反思及整改措：培训员工称台双手作业流程，唱称唱价流程。

日期：2017年2月27日

门店：大楼店

类型：退货

案例内容：吴女士拿小票到服务台说鲜鲤鱼我没买，给我扫上了，经核实后马上给顾客道歉并退了差价。

反思与整改：收银员在收银过程中要仔细查看屏幕。避免扫错给顾客带来不必要的麻烦。

日期:2017年2月27日

门店:文水店

案例类型：退货

顾客姓名：李宝珍

案例内容:顾客买了藕根粉说买回去家里人不喜欢喝，退了吧。

解决方法:客服员立刻带顾客退货，顾客很满意。

反思及整改措施:员工要在顾客购买时给顾客介绍各种商品口味，协助顾客一次性购到合适的商品。

日期:2017年2月27日

门店:沁县店

案例类型:投诉（商品价格不符）

顾客:王天明

案例内容:买了两桶七喜2.5L标价是4.5元，结账是7.5元商品价格不符，要求解决。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，立即与酒水区员工核实，是促销活动以结束，但员工未撤掉促销pop，取的顾客谅解，给予办理了换货手续。

整改措施及反思:要求主管培训员工，要随时关注商品促销时间，及时更换标签，以免给顾客造成误导，带来不必要麻烦。